ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERKAIT TRANSPORTASI DARAT UMUM DI KOTA SURABAYA
Keywords:
Kepuasan masyarakat, transportasi darat umum, Surabaya, pelayanan publik, kualitas layanan, Miles & Huberman.Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan transportasi darat umum di Kota Surabaya dengan fokus pada tujuh indikator utama, yaitu ketepatan waktu, kenyamanan, biaya, aksesibilitas, keamanan, efisiensi pengguna, dan kesesuaian layanan dengan harapan masyarakat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam kepada 20 informan yang terdiri dari pelajar, pegawai swasta, pedagang, mahasiswa, dan Pegawai Negeri Sipil (PNS). Teknik analisis data menggunakan model Miles & Huberman yang meliputi tahap reduksi data, display data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum masyarakat merasa cukup puas terhadap layanan transportasi darat umum di Kota Surabaya, terutama pada aspek biaya, efisiensi, dan aksesibilitas. Subsidi tarif, integrasi aplikasi digital, dan penyediaan halte strategis menjadi faktor pendukung utama kepuasan pengguna. Namun, terdapat beberapa kendala seperti keterlambatan armada akibat kemacetan, ketidakstabilan tarif ojek online, fasilitas yang belum merata, serta keterbatasan keamanan pada area tertentu, terutama di malam hari. Selain itu, ketidakkonsistenan kebersihan armada dan rendahnya kapasitas saat jam sibuk menjadi faktor penghambat kenyamanan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas transportasi umum di Surabaya sudah sesuai dengan harapan masyarakat, namun masih memerlukan peningkatan dalam hal pemerataan armada, perbaikan fasilitas, serta penguatan sistem keamanan. Rekomendasi penelitian mencakup peningkatan integrasi antarmoda, penambahan armada pada jam sibuk, perluasan titik LRT/BRT ke wilayah pinggiran, penerapan sistem informasi real-time yang lebih akurat, serta peningkatan fasilitas inklusif bagi penyandang disabilitas. Penelitian lanjutan disarankan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan model struktural (SEM) untuk mengukur tingkat pengaruh masing masing indikator terhadap kepuasan secara statistik.
Downloads
References
de Oña, J., Estévez, E., & de Oña, R. (2021). Public transport users versus private vehicle users: Differences
about quality of service, satisfaction and attitudes toward public transport in Madrid (Spain). Travel
Behaviour and Society, 23, 76–85. https://doi.org/10.1016/j.tbs.2020.11.003
Keller Kotler. (2016). A Framework for Marketing Management.
Lodhi, A. S., Jaiswal, A., & Sachan C, G. (2023). Factors Influencing the User’s satisfaction in Context of
Public Transport in Indian cities. In Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies
(Vol. 14).
Mubarroq, M. J., Rukmana, S. N., Wilayah, P., & Kota, D. (2024). Analisis Persepsi Masyarakat Terhadap
Efektivitas Implementasi Pelayanan Surabaya Bus. Jurnal Plano Buana, 5, 59–74.
https://jurnal.unipasby.ac.id/index.php/jurnal_plano_buana/index
Oktaviani, E., Hertati, D., Oktaviani, P. :, Hertati, E. &, Pelayanan, K., Perkotaan, T., Meningkatkan, D.,
Masyarakat, K., Surabaya, D., Kasus, S., & Angkutan, P. (2019). KUALITAS PELAYANAN
TRANSPORTASI PERKOTAAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT DI
SURABAYA (Studi Kasus Pada Angkutan Suroboyo Bus). In Public Administration Journal (Vol. 1,
Issue 1).
PARASURAMAN .A, ZEITHAML VALARIE A., & BERRY LEONARD L. (1988). SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64.
Pasolong Harbani. (2019). TEORI ADMINISTRASI PUBLIK.
Pratiwi, M. I., Wahyuni, A., & Julistyanatistogondo, ). (2020). ANALISA KEPUASAN PENUMPANG
TERHADAP KUALITAS SISTEM PELAYANAN TERMINAL PURABAYA (BUNGURASIH)
SURABAYA. In MITSU" Media Informasi Teknik Sipil UNIJA (Vol. 8, Issue 1).
Ramadani, A., Kusbandrijo, B., & Wahyudi, E. (2023). ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA DALAM
PELAYANAN TRANSPORTASI SURABAYA BUS. Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 3(5).
Sugiyono. (2023). METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF, DAN R&D. www.cvalfabeta.com
Wibisono, R. E., & Putri, R. F. (2022). Evaluasi Kualitas Pelayanan Halte Terminal Purabaya Pada
Transportasi Umum Suroboyo Bus. Ge-STRAM: Jurnal Perencanaan Dan Rekayasa Sipil, 5(2), 72–78.
