Kualitas Layanan Mediasi Badan Pertanahan Nasional Jawa Timur di Kota Surabaya

Septi Rachmah Dinansyah; Yusuf Hariyoko; Wahid Hidayat

Authors

Septi Rachmah Dinansyah Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya Author
Yusuf Hariyoko, S.AP., M.AP Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya Author
Drs. Wahid Hidayat, M.M. Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya Author

Keywords:

Kualitas layanan, mediasi, Badan Pertanahan Nasional, Surabaya, SERVQUAL

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan mediasi yang diselenggarakan oleh Badan Pertanahan Nasional (BPN) Jawa Timur di Kota Surabaya. Mediasi sebagai alternatif penyelesaian sengketa tanah menjadi penting dalam konteks reformasi pertanahan di Indonesia, di mana efisiensi, keadilan, dan kepuasan pengguna layanan menjadi indikator utama kualitas. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif dengan metode survei terhadap 100 responden yang terdiri dari pengguna layanan mediasi, mediator, dan staf BPN, serta wawancara mendalam dengan pihak terkait. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner berdasarkan dimensi kualitas layanan SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) yang disesuaikan dengan konteks mediasi pertanahan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mediasi BPN Jawa Timur di Surabaya secara keseluruhan berada pada tingkat baik, dengan skor rata-rata 3,8 dari skala 5. Dimensi reliability dan responsiveness mendapat penilaian tertinggi, sementara tangibles dan empathy masih memerlukan perbaikan, terutama dalam hal fasilitas fisik dan empati mediator terhadap pihak yang kurang mampu. Faktor penghambat utama meliputi keterbatasan sumber daya manusia dan waktu penyelesaian yang panjang. Kesimpulan penelitian ini merekomendasikan peningkatan pelatihan mediator, modernisasi fasilitas, dan integrasi teknologi digital untuk meningkatkan efektivitas layanan mediasi, sehingga dapat mendukung tujuan reforma agraria nasional. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi pengembangan kebijakan pertanahan di tingkat regional.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Abbas, S. (2009). Mediasi : Dalam Perspektif Hukum Syariah, Hukum Adat & Hukum Nasional. Sinar Grafika.

Ach. Fadlail, & Maria Ulfa. (2024). Peran Badan Pertanahan Nasional (BPN) sebagai Mediator dalam Penyelesaian Sengketa Pertanahan. Demokrasi: Jurnal Riset Ilmu Hukum, Sosial Dan Politik, 2(1), 213–221. https://doi.org/10.62383/demokrasi.v2i1.751

Auli, R. C. (2022). Contoh Kasus Sengketa Tanah dan Penyelesaiannya. Hukum Online.

BPN. (2025). Laporan Kinerja Tri Wulan II Tahun 2025. Kementrian ATR / BPN.

BPN, A. (2020). Permen ATR No 21 Tahun 2020 Tentang penanganan Peneyelesaian Kasus Pertanahan.

Chandra, T. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty : Tinjauan Teoritis. CV IRDH.

Hermansyah. (2017). PENYELESAIAN SENGKETA TANAH. 41–70.

IRHAMNA, S. (2020). PENYELESAIAN SENGKETA PERTANAHAN MELALUI MEDIASI OLEH KANTOR PERTANAHAN LOMBOK BARAT.

Jumroh, & Pratama, Y. J. (2021). Implementasi Pelayanan Publik (Teori dan Praktik). Insan Cendekia Mandiri.

Kano. (1984). Attractive Quality and Must-be Quality. The Jurnal of Japanese Socity for Quality Contro, 2 No 2.

Kasmir. (2010). Pemasaran Bank. 148–149.

Kusumawiranti, R. (2025). Kualitas Layanan dan Kepuasan Masyarakat: Pilar Utama Pelayanan Publik di Era Modern. https://new.widyamataram.ac.id/content/news/kualitas-layanan-dan-kepuasan-masyarakat-pilar-utama-pelayanan-publik-di-era-modern

Looy, A. Van, & Shafagatova, A. (2016). Business process performance measurement : a structured literature review of indicators , measures and metrics. SpringerPlus, 1–24. https://doi.org/10.1186/s40064-016-3498-1

Miles, & Huberman. (2014). Qualitative Data Analysis, A Methods Sourcebook, Edition 3. UI-Press.

Moleong, L. (2021). Metodologi Penelitian Kualitatif (40th ed.). Remaja RosdaKarya.

Muslikan, B. A. (2023). Kebijakan Pelayanan Publik Dalam Penyelenggaraan Pertanahan. 65–80.

Najib, M. F. (2018). Integrasi Model Servqual dan Model Kano dalam Menganalisis Atribut Kualitas Layanan Perusahaan Penyedia Jasa Layanan Logistik.

Nasional, B. P. (2017). Bpn as a mediator in the resolution of land disputes in indonesian following perkaban no. 11 2016. 19(2), 95–105.

Pada, P., Bongkar, J., Dan, M., & Asnawi, A. (2017). Servqual Model terhadap kepuasan pelanggan – Anita Asnawi JIABI - Vol. 1 No. 1. Juli 2017. 1(1), 1–13.

Putri, B. S., Muhibbin, M., & Isnaeni, D. (2024). PENYELESAIAN SENGKETA TANAH MELALUI MEDIASI ATAS TERJADINYA KESALAHAN PENGUKURAN LUAS TANAH DALAM SERTIFIKAT (Studi Kasus di Dusun Jajar, Desa Selopuro, Kecamatan Selopuro, Kabupaten Blitar). 9830–9849.

Revida, E., Aisyah, S., & Florance, A. (2021). Manajemen Pelayanan Publik. Yayasan Kita Menulis.

Silalahi, I. C. (2025). Transformasi Digital Pertanahan: Modernisasi dan Kepastian Hukum Melalui Sertipikat Tanah Elektronik. https://marinews.mahkamahagung.go.id/artikel/transformasi-digital-pertanahan-modernisasi-dan-kepastian-09h

Sulistyowati, E. (2014). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BADAN PERTANAHAN NASIONAL ( BPN ) TERHADAP KEPUASAN. IV(1), 48–68.

Syakbani, F. F. (2025). Application of Kano Model for Customer Satisfaction Analysis of Health Center Service Quality. 5(2), 193–203.

Tjiptono, F. (2011). Service, Quality & Satisfaction. CV. Andi Offset.

Wijaya. (2011). Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. INDEKS.

Yao, H., Guo, P., Du, W., Zhang, Y., Li, T., & Xiao, G. (2024). Heliyon Service demand analysis and optimization strategy construction of emergency observation patients based on the Kano model. Heliyon, 10(16), e36323. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e36323