KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG KESEHATAN DALAM PENYELENGGARAAN PROGRAM BPJS KESEHATAN DI PUSKESMAS KOTA ATAMBUA, KABUPATEN BELU
Keywords:
Kualitas Pelayanan Publik, BPJS Kesehatan, Puskesmas, ServqualAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan dalam penyelenggaraan Program BPJS Kesehatan di Puskesmas Kota Atambua. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan analisis berdasarkan lima dimensi Servqual, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik dalam penyelenggaraan Program BPJS Kesehatan di Puskesmas Kota Atambua belum sepenuhnya berkualitas. Pada dimensi bukti fisik, sarana dan prasarana pelayanan dinilai cukup memadai dan mendukung pelaksanaan pelayanan kesehatan. Pada dimensi keandalan, pelayanan relatif berjalan sesuai prosedur, termasuk ketepatan waktu normatif pelayanan bagi pasien BPJS. Selain itu, pada dimensi empati, petugas menunjukkan sikap ramah, adil, dan tidak diskriminatif dalam melayani pasien BPJS maupun non-BPJS. Namun demikian, permasalahan utama ditemukan pada dimensi jaminan, khususnya terkait dengan ketidakjelasan informasi mengenai kepastian waktu pelayanan. Waktu pelayanan sering kali tidak dapat dipastikan karena bergantung pada kondisi dan keluhan pasien yang berbeda-beda, sehingga menyebabkan waktu tunggu yang relatif lama. Kondisi ini menimbulkan ketidakpastian pelayanan dan berdampak pada menurunnya tingkat kepuasan pasien. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan melalui penguatan pemahaman petugas dalam menyampaikan informasi pelayanan yang jelas dan akurat sesuai standar operasional prosedur, serta perbaikan manajemen pelayanan guna mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepastian pelayanan bagi pasien BPJS di Puskesmas Kota Atambua.
Downloads
References
Along, A. (2020). Kualitas layanan administrasi akademik di Politeknik Negeri Pontianak. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik, 6(1), 94-99.
Batinggi, A. (1999). Manajerial pelayanan umum. Universitas Terbuka. Basrowi, & Suwandi. (2020). Memahami penelitian kualitatif. Rineka Cipta.
Hardiansyah. (2018). Kualitas pelayanan publik (Edisi revisi). Gava Media. Hardiansyah. (2019). Kualitas pelayanan publik. Gava Media.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pelayanan Publik. (2003).
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 tentang Pelayanan Publik. (2004).
Kholikin, R. A., & Holivil, E. (2024). Implementasi Peraturan PKPU RI nomor 1 tahun 2015 tentang Pengelolaan dan Pelayanan Informasi Publik di lingkungan KPU kabupaten Ciamis. Jurnal Administrasi Publik dan Kebijakan (JAPK).
Lino, M. M., Lay, M. R., & Lake, P. (2020). Kolaborasi antara Rumah Sakit Umum Daerah PROF. DR. W. Z. Yohanes dan Badan Penyelenggaran Jaminan Sosial cabang Kupang dalam Pelayanan Kesehatan.
MAHALINA, P. R. (2015). Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Di Puskesmas Kota Wilayah Utara Kota Kediri. Publika, 3(8).
Moenir, H. A. S. (2008). Managemen pelayanan umum di Indonesia. Bumi Aksara. Moleong, L. J. (2007).
Metode penelitian kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya. Muhammad. (2011). Metode penelitian bahasa. Ruzz Media.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan. (2013).
Ratminto, & Winarsih, A. S. (2006). Manajemen pelayanan. Pustaka Pelajar. Rosyadi, F. (2017).
Kualitas Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Di Puskesmas Wonoayu Kabupaten Sidoarjo. JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 3(1).
Saefullah. Konsep dan Metode Pelayanan Umum yang Baik. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. FISIP UNPAD.
Sedarmayanti. (2023). Sumber daya manusia dan produktivitas kerja (Cetakan kedua). Mandar Maju.
Siagian, S. P. Administrasi pembangunan konsep, dimensi, strateginya. Bumi Aksara.
Sinambela, L. P. Reformasi pelayanan publik teori, kebijakan, implementasi. Bumi Aksara.
Subrata, S. (2012). Metode penelitian. PT Raja Grafindo Persada. Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R & D. CV. Alfabeta.
Sugiyono. (1999). Metode penelitian administratif. CV. Alfabeta. Syafiie, I. K. Ilmu administrasi publik. PT. Rineka Cipta.
Tjiptono, F. (2022). Service management mewujudkan layanan prima. Andi Offset. Tjiptono, F. (2022). Service, quality and satisfaction. Andi Offset.
Peraturan Perundang-Undangan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009. Pelayanan Publik. 18 Juli 2009. Jakarta.
Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan
Undang–Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 5038).
Undang Undang No. 24 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006. Administrasi Kependudukan. 29 Desember 2006. Jakarta
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 tentang Pelayanan Publik Moleong, Lexy J. (2007)
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan. (2013).
