ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN JAYAPURA
Keywords:
kepuasan masyarakat, pelayanan publik, SERVQUAL, Disdukcapil, Kabupaten JayapuraAbstract
Pelayanan administrasi kependudukan merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang memiliki peran strategis dalam menjamin hak identitas hukum masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan terhadap pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Jayapura. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui kuesioner kepada 20 responden pengguna layanan administrasi kependudukan. Analisis data dilakukan menggunakan statistik deskriptif berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan model SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Disdukcapil Kabupaten Jayapura berada pada kategori “Baik” dengan nilai rata-rata 4,0. Dimensi assurance memperoleh skor tertinggi sebesar 4,3, yang mencerminkan profesionalisme, kesopanan, dan kemampuan petugas dalam memberikan rasa aman kepada masyarakat. Sebaliknya, dimensi reliability memperoleh skor terendah sebesar 3,7, terutama terkait ketepatan waktu penyelesaian dokumen dan kejelasan prosedur pelayanan. Faktor-faktor utama yang memengaruhi kepuasan masyarakat meliputi kualitas sumber daya manusia aparatur, efektivitas sistem pelayanan, ketersediaan fasilitas dan infrastruktur, transparansi informasi, serta pemanfaatan teknologi informasi. Penelitian ini menyimpulkan bahwa meskipun kualitas pelayanan publik di Disdukcapil Kabupaten Jayapura telah menunjukkan tren positif, masih diperlukan peningkatan berkelanjutan, khususnya pada aspek keandalan dan efisiensi pelayanan. Temuan penelitian diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan rekomendasi bagi pemerintah daerah dalam merumuskan strategi peningkatan pelayanan publik yang lebih responsif, transparan, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Downloads
References
Haeruddin, E., & Syam, N. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Maros. Quantum Publik, 2(1). http://jurnal.stiatabalong.ac.id/index.php/JAPB
Hidayat, R., & Saptari, A. (2021). Pelayanan publik berbasis teknologi informasi di Indonesia. Bandung: Alfabeta.
Kusumawati, H., Monoarfa, T. A., & Adha, M. A. (2025). Analisis kepuasan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tegal. Triwikrama: Jurnal Multidisiplin Ilmu Sosial, 10(8).
Mamminanga, I., Yusuf, Y., & Marzuki, S. (2025). Analisis kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik pada kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wajo. Studi Administrasi Publik dan Ilmu Komunikasi, 2(1), 37–42. https://doi.org/10.62383/studi.v2i1.92
Mardiasmo, D. (2020). Administrasi keuangan daerah dan pelayanan publik. Yogyakarta: Andi Offset.
Nugroho, B. (2021). Manajemen pelayanan publik: Teori dan praktik di Indonesia. Jakarta: Kencana.
Prasojo, L. D., & Siregar, S. (2022). Administrasi publik kontemporer: Pendekatan teoritis dan kebijakan. Jakarta: Rajawali Pers.
Razaq, M. F., & Susiani. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tabalong. JAPB, 7(2), 1321. http://jurnal.stiatabalong.ac.id/index.php/JAPB
Rismoko, Hilabi, S. S., & Huda, B. (2024). Analisis Kepuasan MAsyarakat terhadap Pelayanan Online Kependudukan melalui Aplikasi EDukcapil Menggunakan Metode CRM. Journal of Information Technology and Computer Science, 7(3), 1011-1021.
Rosmika, E., Azaludin, & Chairunnisa, T. L. T. (2021). Analisis Kepuasan terhadap Penggunaan Aplikasi SiBisa dengan Pendekatan TAM. Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (Ekuitas) 3(2), 174-180.
Subarsono, A., & Santoso, D. (2020). Reformasi birokrasi dan kualitas pelayanan publik di era digital. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Yanti, W., Amin, S., & Dahmiri. (2025). Analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dalam penggunaan aplikasi SIPADUKO pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Jambi. Praxis Idealis, 2(2).
