ANALISIS PERUBAHAN TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN LABORATORIUM DLHK PROVINSI BANTEN TAHUN 2024–2025
Keywords:
Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, Laboratorium LingkunganAbstract
Kualitas pelayanan publik merupakan faktor utama dalam membangun legitimasi dan kepercayaan masyarakat terhadap institusi pemerintah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perubahan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Laboratorium Dinas Lingkungan Hidup dan Kehutanan (DLHK) Provinsi Banten pada periode 2024–2025. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif melalui metode studi kasus, penelitian ini mengevaluasi kinerja dua unit layanan utama, yaitu Seksi Mutu dan Laboratorium Lingkungan serta Seksi Teknis. Kerangka analisis didasarkan pada dimensi Service Quality (SERVQUAL) yang mencakup bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), dan daya tanggap (responsiveness). Hasil penelitian menunjukkan adanya dinamika performa yang kontras antara kedua unit. Seksi Mutu berhasil meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara signifikan dari 91,95 menjadi 97,50, mempertahankan predikat Kategori A (Sangat Baik). Sebaliknya, Seksi Teknis mengalami devaluasi kinerja dengan penurunan skor IKM dari 92,25 menjadi 86,82, sehingga klasifikasi mutu pelayanannya bertransformasi dari Kategori A menjadi Kategori B (Baik). Penurunan pada Seksi Teknis utamanya dipicu oleh rendahnya efisiensi waktu pelayanan dan degradasi kualitas sarana penunjang. Temuan ini menegaskan perlunya restrukturisasi kebijakan melalui standardisasi prosedur operasional dan optimalisasi infrastruktur fisik guna memulihkan kepercayaan publik dan mencapai kualitas pelayanan yang ideal.
Downloads
References
Ariyani, E., Dewi, A., & Aulia, H. (2021). Program Pemberdayaan Masyarakat Dalam Upaya Peningkatan Kesejahteraan Keluarga Di Wilayah Kelurahan Sungai Andai Kota Banjarmasin Community Empowerment Program In Effort To Improve Family Welfare Sungai Andai Village Area Of Banjarmasin City. 5(1), 49–59. https://doi.org/10.35722/pubbis.v5i1.370
Ekonomi, F., & Surakarta, U. (2022). Pengaruh Dimensi-Dimensi Service Quality Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pada Pelanggan Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kabupaten Karanganyar). 20(1), 1–9.
Frinaldi, A., Saputra, B., Putri, N. E., Mubarak, A., Hasanah, F., & Distra, F. N. (2022). Pengaruh Kualitas Kerja Dan Motivasi Kerja Pegawai Pemerintah Daerah Terhadap Kepuasan Masyarakat Kabupaten Aceh Singkil 13, 30–49.
Gresik, U. M., Gresik, U. M., Gresik, U. M., & Gresik, U. M. (2021). Analisis Mutu Pelayanan Pendidikan Dengan Model Service Quality Deviana Suyoto Mahjudin Fery Adhy Permana. 4(1), 19–24. https://doi.org/10.30587/jre.v4i1.2281
Jurnal, J., Lokal, P., No, V., & Harisjati, R. A. (2022). Tingkat Kepuasan Masyarakat Kota Bandung Di Bidang Pendidikan Periode 2019-2020. 4(1), 15–26.
Kualitas, P., & Terhadap, P. (2024). Skripsi Oleh : Muhammad Alfarizi Akbar Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik.
Kusbudiyanto, L., Kurniawan, D., & Samputra, P. L. (2023). Evaluasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di dinas kependudukan dan pencatatan sipil kota bekasi. 5(1), 55–63.
Manajemen, J., Bisnis, D. A. N., Manajemen, J., & Bisnis, D. A. N. (2023). Oleh : Kristina Bangun Oleh : Kristina Bangun. 23, 272–284.
Nur, I., & Ediwidjojo, S. P. (2020). Jurnal E-Bis ( Ekonomi-Bisnis ) Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Ayah Kabupaten. 4(2), 276–286.
Purba, M., Nasution, A. P., & Harahap, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Kualitas Produk dan Reputasi Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Kepercayaan sebagai Variabel Moderasi. 7(April), 1091–1107.
Studi, P., Administrasi, I., Ilmu, F., Dan, S., Politik, I., & Lampung, U. B. (n.d.). Volume 9 No : 2 April 2017 ISSN : 2087-0957.
