KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN E-KTP DI ERA DIGITALISASI ADMINISTRASI DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA MANADO
Keywords:
Pelayanan Publik, E-KTP, DigitalisasiAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di era digitalisasi administrasi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini terdiri dari pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado serta masyarakat penerima layanan E-KTP. Analisis kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi pelayanan menurut Parasuraman, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Manado belum berjalan secara optimal. Dari aspek bukti fisik, fasilitas dan perangkat perekaman sudah tersedia, namun masih terdapat keterbatasan ruang tunggu, kurangnya sarana pendukung, serta masalah kebersihan lingkungan. Dari aspek keandalan, pelayanan telah mengikuti prosedur yang berlaku, tetapi sering terjadi keterlambatan pencetakan E-KTP akibat gangguan sistem dan jaringan dari pusat. Dari aspek daya tanggap dan empati, respons petugas terhadap keluhan masyarakat dinilai masih kurang maksimal, meskipun sikap pelayanan secara umum cukup baik. Sementara itu, aspek jaminan pelayanan dinilai cukup memadai karena prosedur pelayanan jelas dan dapat dipercaya. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di era digitalisasi administrasi masih perlu ditingkatkan melalui perbaikan sarana dan prasarana, pemeliharaan sistem teknologi, serta peningkatan kualitas sumber daya manusia guna mewujudkan pelayanan yang lebih efektif dan memuaskan masyarakat.
Downloads
References
Dahlan. (2023). Kualitas pelayanan manajemen sumber daya manusia dan budaya organisasi. NEM.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator dan implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Hadiyanor, E., & Widyanti, F. (2022). Kualitas pelayanan E-KTP (Studi pada pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Tengah). Jurnal Administrasi Publik dan Pembangunan, 3(2), 124–129.
Handayani, Y., Aprianto, F., Hernawan, D., Ramdani, F. T., & Wahyudin, C. (2023). Kualitas pelayanan E-KTP berdasarkan perspektif penyedia pelayanan. Administratie: Jurnal Administrasi Publik, 5(2), 129–136.
Ilyasi, A. (2025). Governansi digital: Transformasi digital dalam administrasi publik. Jawa Barat: Widina Media Utama.
Katadata. (2024). Jumlah penduduk Kota Manado tahun 2024.
Molida, N., Rares, J., & Plangiten, N. (2020). Kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Trikora Salakan Kabupaten Banggai Kepulauan. Jurnal Administrasi Publik, 6(96).
Mursyidah, L., & Choiriyah, I. (2020). Manajemen pelayanan publik. Jawa Timur: UMSIDA Press.
Musa, H. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien pada Klinik Citra Utama Palembang. Jurnal Ilmiah Ilmu Pengetahuan Teknologi dan Seni, 1(1), 9–21.
Mustafa, N. I. L. O. J. (2021). Kualitas pelayanan publik. Jawa Timur: Qiara Media.
Nurdiansyah, B., & Hayati, R. (2024). Kualitas pelayanan pembuatan surat keterangan tidak mampu ditinjau dari aspek responsiveness pada Kantor Desa Indrasari Kecamatan Martapura Kabupaten Banjar. Jurnal Administrasi Publik dan Birokrasi, 7, 1–19.
Pangkey, M. S., & Pombengi, J. D. (2024). Kualitas sumber daya manusia dalam meningkatkan kinerja Badan Pengelolaan Keuangan dan Pendapatan Daerah Kabupaten Minahasa Tenggara. Jurnal Administrasi Publik, 10(2), 1–10.
Pemerintah Kota Manado. (2024). Profil Pemerintah Kota Manado.
https://sulut.bpk.go.id/pemerintah-kota-manado/
Republik Indonesia. (2006). Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan.
Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Republik Indonesia. (2009). Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2009 tentang Penerapan KTP Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional.
Republik Indonesia. (2014). Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah.
Roring, H. N., Tulusan, F. M. G., & Kolondam, H. F. (2023). Sinergitas pemerintah dan masyarakat dalam penanganan sampah di Pasar Pinasungkulan Karombasan Kota Manado. Jurnal Administrasi Publik, 9(2), 309–317.
Sahudege, C. D., Rares, J. J., & Tampongangoy, D. L. N. (2022). Pelayanan pusat kesehatan masyarakat di Distrik Klamono Kabupaten Sorong Provinsi Papua Barat. Agri-Sosioekonomi, 18(3), 883–892.
Sondakh, I., Rompas, W. Y., & Laloma, A. (2020). Kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Keroit Kecamatan Motoling Barat Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal Administrasi Publik, 6(98).
