MANAJEMEN LAYANAN PERBANKAN DI BANK JATIM DALAM MENINGKATKAN INKLUSI KEUANGAN MASYARAKAT

Abstract

Inklusi keuangan masih menjadi agenda strategis dalam sektor perbankan, khususnya bagi bank pembangunan daerah yang berperan dalam melayani masyarakat dengan tingkat literasi keuangan yang beragam. Manajemen layanan perbankan yang efektif menjadi faktor penting dalam memperluas akses masyarakat terhadap layanan keuangan formal. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran manajemen layanan perbankan Bank Jatim dalam meningkatkan inklusi keuangan masyarakat melalui peran karyawan layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan karyawan Bank Jatim yang terlibat langsung dalam aktivitas pelayanan kepada nasabah. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan analisis tematik untuk mengidentifikasi pola-pola utama yang berkaitan dengan kualitas layanan, praktik komunikasi, dan edukasi keuangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bank Jatim telah menerapkan manajemen layanan yang menekankan standar pelayanan, komunikasi yang efektif, serta pendekatan personal kepada nasabah. Karyawan berperan tidak hanya sebagai penyedia layanan, tetapi juga sebagai fasilitator literasi keuangan yang membantu masyarakat memahami dan memanfaatkan produk perbankan sesuai kebutuhan. Temuan ini mengindikasikan bahwa penguatan kompetensi karyawan dan penerapan layanan yang berorientasi pada manusia dapat mendukung upaya peningkatan inklusi keuangan, khususnya pada bank daerah.