ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP PADA UMKM KAIU BAKEHOUSE UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
Published 2025-11-29
Keywords
- Customers Relationsship Management (CRM), Importance Performance Analysis, Kaiu Bakehouse, Pembelian Ulang
How to Cite
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana peran Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan loyalita pelanggan pada UMKM Kaiu Bakehouse menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui keseuaian antara tingkat kinerja yang dirasakan pelanggan. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner Google Form terhadap 31 pelanggan, yang menilai 10 atribut CRM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kepuasan (performance) sebesar 4,25 dan tingkat kepentingan (Importance) sebesar 4,35. Sebagian besar atribut seperti keramahan admin, kualitas produk, konsistensi, dan ketepatan pengirima berada pada Kuadran II sehingga dinilai telah memenuhi harapan pelanggan. Mayoritas pelanggan juga tercatat melakukan pembelian ulang 2–3 kali dalam enam bulan terakhir, yang menunjukkan adanya loyalitas. Secara keseluruhan, CRM Kaiu Bakehouse sudah baik namun masih memerlukan peningkatan pada aspek tertentu untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggan.
Downloads
References
- Amanda, M., Febriani, R. P., & Reza, J. H. (2022). Analisis strategi customer relationship management untuk mempertahankan loyalitas pelanggan UMKM (Studi kasus: Singgah Selalu & Rumah Kue Alifa). Bangkit Indonesia, 11(1).
- Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2021). E-commerce: Business, technology, society. Pearson.
- Oktaviani, G. (2019). Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa PT. Gita Rifa Express (Studi kasus pengiriman barang daerah Batusangkar) (Skripsi). Universitas Islam Riau, Pekanbaru, Indonesia.
- Putri, A. R., & Rahman, D. (2019). Analisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan pada UMKM. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 8(2), 55–63.
- Sari, M., & Kurniawan, H. (2021). Penerapan customer relationship management dalam meningkatkan kepuasan pelanggan UMKM. Jurnal Ilmiah Manajemen, 9(1), 35–47.
- Salah, T., & Others. (2018). The impact of CRM on business performance in small enterprises. International Journal of Business and Social Science, 9(3), 112–120.
- Wibowo, A., & Suprapto, H. (2018). Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 6(2), 101–110.
- Yuliana, R., & Octaviani, S. (2019). Pengaruh customer relationship management terhadap retensi dan loyalitas pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 10(1), 22–31.
- Yuliana, & Purnama, I. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada PO. Titian Mas Cabang Bima. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 4(2).