STRATEGI KOMUNIKASI LAYANAN PRAMUGARA KERETA API DALAM PENANGANAN SERVICE FAILURE (Studi Kasus pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya)

Abstract

Pelayanan transportasi publik merupakan aspek penting dalam membangun kepercayaan dan kepuasan pengguna jasa. Dalam praktiknya, kegagalan pelayanan atau service failure tidak dapat sepenuhnya dihindari, khususnya pada layanan transportasi kereta api yang melibatkan interaksi langsung antara petugas dan penumpang. Pramugara kereta api memiliki peran strategis sebagai garda terdepan dalam menghadapi berbagai bentuk keluhan dan ketidakpuasan penumpang akibat kegagalan pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi layanan yang digunakan oleh pramugara kereta api dalam menangani service failure pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi layanan yang diterapkan pramugara kereta api meliputi penggunaan komunikasi interpersonal yang persuasif, empati terhadap penumpang, kejelasan informasi, serta pengendalian emosi dalam situasi pelayanan bermasalah. Strategi tersebut berperan penting dalam meredam ketegangan, membangun pemahaman, dan menjaga citra perusahaan meskipun terjadi kegagalan pelayanan.