KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS II TPI (TEMPAT PEMERIKSAAN IMIGRASI) BITUNG
Keywords:
Kualitas Pelayanan Publik, Penerbitan Paspor, SERVQUALAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II TPI Bitung. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dengan aparatur pelayanan dan pemohon paspor, observasi langsung terhadap proses pelayanan, serta studi dokumentasi. Analisis kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan lima dimensi Service Quality, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II TPI Bitung secara umum tergolong baik. Dimensi empati, daya tanggap, dan keandalan menjadi kekuatan utama pelayanan, ditandai dengan sikap ramah petugas, ketepatan waktu penyelesaian paspor, serta kesigapan dalam memberikan informasi dan bantuan kepada pemohon. Dimensi jaminan juga menunjukkan hasil positif melalui transparansi biaya dan kepastian prosedur pelayanan. Dimensi bukti fisik masih memerlukan perbaikan, terutama pada ketersediaan sarana pendukung dan media informasi pelayanan. Penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan paspor memerlukan penguatan sarana pendukung serta konsistensi pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Downloads
References
Adhar, I. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Banyumas (Skripsi, Universitas Jenderal Soedirman). Repository Universitas Jenderal Soedirman.
Catherina, S. R., Mulyawan, B., & Astuti, R. K. (2024). Implementasi motivasi pelayanan publik dalam mewujudkan pelayanan prima di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Pekanbaru. Jurnal Abdimas Imigrasi, 5(2), 51–63.
Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia. (2023). Laporan kinerja Kantor Imigrasi Kelas II TPI Bitung. Bitung: Kementerian Hukum dan HAM Republik Indonesia.
Dwiyanto, A. (2021). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Fauzan, M., & Putri, C. L. (2023). Strategi peningkatan kualitas pelayanan publik melalui aplikasi M-Paspor: Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Kajian Keimigrasian, 6(2).
Gumolung, S., Rares, J., & Mambo, R. (2023). Kualitas pelayanan publik Pemerintah Desa Bowombaru Utara Kecamatan Melonguane Timur Kabupaten Kepulauan Talaud. Jurnal Administrasi Publik, 9(3), 528–538.
Hardiyansyah. (2018). Kualitas pelayanan publik. Yogyakarta: Gava Media.
Ighomereho, S. O., Omokaro, O. A., Ajayi, A. A., & Oseghale, C. O. (2022). From service quality to e-service quality: Measurement, dimensions and model. arXiv Preprint.
Indonesia. (2009). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112.
Jaya, I. M. (2020). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif. Yogyakarta: Quadrant.
Mandagi, R., Wauran, P., & Londa, V. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan publik dan disiplin kerja terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Wenang Kota Manado. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 11(4), 721–732.
Marwiyah, S. (2023). Good governance (kepemerintahan yang baik) di era digital. Jakarta: Deepublish.
Mawuntu, R., & Manoppo, F. (2024). Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik berbasis digital di sektor layanan pemerintahan daerah. Jurnal Administrasi Negara Reform, 8(2), 145–159.
Mulyana, A., et al. (2024). Metode penelitian kualitatif. Bandung: CV Widina Media Utama.
Nangka, C. I. R., Kawung, E. J., & Tampongangoy, D. (2022). Kualitas layanan perpustakaan di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Daerah Kota Tomohon. Agri-Sosioekonomi, 18(2), 401–412.
Pombengi, J. (2025). Platform digital dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Kelurahan Malalayang Satu Barat Kecamatan Malalayang Kota Manado. Tumou Tou: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 3(2), 62–66.
Putra, D. A., & Pratama, A. (2025). Transformasi digital layanan keimigrasian melalui antrian elektronik dan M-Paspor: Studi di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Makassar. Public Service Innovation Journal, 4(1), 13–27.
Rahman, F., & Mukhtar, S. (2022). Implementasi pelayanan berbasis digital melalui aplikasi M-Paspor dalam meningkatkan efektivitas layanan keimigrasian. Jurnal Kebijakan Publik dan Administrasi, 7(1), 34–45.
Sabatini, G. D., Tumbuan, W. J. F. A., & Loindong, S. S. R. (2023). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 11(1), 1083–1094.
Samosir, S. (2020). Citizen-oriented service delivery and innovation (A case study of passport office in Indonesia). Jurnal Ekonomi dan Kebijakan Publik, 9(1), 53–66.
Sembiring, G., & Hutagalung, D. (2025). Efektivitas standard operating procedure (SOP) dalam pelayanan pembuatan paspor elektronik pada kantor imigrasi. Jurnal Kebijakan Publik dan Birokrasi Digital, 7(1), 34–47.
Sinambela, L. P. (2021). Reformasi pelayanan publik: Teori, kebijakan, dan implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Subagyo, A., & Kristian, I. (2023). Metode penelitian kualitatif. Yogyakarta: Aksara Global Akademia.
Suharto, R., & Lestari, K. (2023). Analisis penerapan standar operasional prosedur dalam pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai Karimun. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 11(1), 98–110.
Wibawa, S. (2021). Administrasi publik dan governance. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Yolanda, A. S., Maharani, W. M., & Basuki, H. (2024). Efektivitas pelayanan publik dalam pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Non-TPI Blitar. RISOMA: Jurnal Riset Sosial Humaniora dan Pendidikan, 2(5), 62–72.
