PENERAPAN MODEL SERVICE PROFIT CHAIN PADA UMKM KARYA WARNA PRINTING UNTUK MENINGKATKAN KINERJA LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
Keywords:
Service Profit Chain, kinerja layanan, kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, UMKMAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kinerja layanan dan kepuasan pelanggan pada UMKM Karya Warna Printing melalui penerapan model Service Profit Chain (SPC). Model ini dipilih karena menekankan hubungan antara kualitas layanan internal, kepuasan karyawan, dan nilai layanan eksternal yang berpengaruh langsung terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah observasi partisipatif dan pendampingan manajerial dengan tahapan kegiatan meliputi persiapan, observasi dan analisis awal, implementasi model SPC, evaluasi, serta refleksi. Data diperoleh melalui wawancara, observasi langsung, dan dokumentasi aktivitas selama program berlangsung. Hasil kegiatan menunjukkan adanya peningkatan signifikan pada berbagai indikator kinerja, antara lain disiplin dan kehadiran karyawan naik sebesar 20%, kecepatan layanan meningkat 33%, jumlah pelanggan tetap bertambah 50%, tingkat keluhan pelanggan menurun hingga 75%, dan rata-rata omzet bulanan naik 21%. Peningkatan tersebut menunjukkan bahwa penerapan Service Profit Chain mampu menciptakan lingkungan kerja yang lebih produktif, memperkuat motivasi karyawan, serta meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Dengan demikian, model ini efektif diterapkan pada skala UMKM karena menekankan keseimbangan antara kepuasan karyawan dan pelanggan dalam mencapai pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Downloads
References
Afandi, A., Laily, N., & Wahyudi, N. (2022). Metolodogi Pengabdian Masyarakat. Direktorat Pendidikan Tinggi Keagamaan Islam.
Afraah, S. M., Nugraheni, D. D., Haryanto, Z. I., & Artanto, B. (2025). Implementasi Digital Marketing Berbasis Website pada UMKM Kipas Banyu Biru untuk Mengembangkan Strategi Bisnis. Journal of Approriate Technology for Community Services, 6(2), 112–124. https://doi.org/10.20885/jattec.vol6.iss2.art1
Ananda Delia Putri, N., Oktavia, A., Fadiyah, T., Prayogo, O., & Gaho, N. (2025). Inovasi dan Digitalisasi sebagai Pendukung Peran Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) dalam Mempercepat Pertumbuhan Ekonomi Indonesia. Musytari: Neraca Akuntansi Manajemen, Ekonomi, 24(12).
Aribi, A., Kociatkiewicz, J., & Micheaux, A. (2025). Intellectual Capital Profit Chain: Linking Human Resource Management Practice Systems to Customer Orientation. Human Systems Management, 44(3), 448–459. https://doi.org/10.1177/01672533241295610
Hastin Umi Anisah, Nadila Lea Friska, & Mahdi Hidayatullah. (2024). Dampak Digitalisasi Terhadap Pertumbuhan UMKM di Negara Berkembang. Jurnal Riset dan Inovasi Manajemen, 2(4), 17–35. https://doi.org/10.59581/jrim-widyakarya.v2i4.4157
Kindon, S. L., Pain, R., & Kesby, M. (2007). Participatory Action Research, Approaches and Methods: Connecting People, Participation and Place. Routledge.
Kusumawati, R. M., Sukra, I. P., Helida, M., Wulandari, K., & Apriyani, A. (2022). Pengaruh Job Description, Kompensasi dan Lingkungan Kerja Non Fisik terhadap Motivasi Kerja Pegawai Puskesmas Loa Janan Kabupaten Kutai Kartanegara. Jurnal Kesehatan Komunitas, 8(2), 229–236. https://doi.org/10.25311/keskom.Vol8.Iss2.1042
Lithani Hawi Shinta Udek, T. (2024). Pengaruh Psychological Capital Dan Employee Engagement Terhadap Resistance to Change Karyawan Di Farmhill Group [Skripsi]. Universitas HKBP Nommesen.
Margaretha, Y., & Tjahyadi, R. A. (2011). Customer-Employee Relationship: Pengujian Model Srvice-Profit Chain (spc). Seminar Nasional Teknologi Informasi & Komunikasi Terapan 2011, 1.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (Edition 3). Sage.
Munthe, A., M. Yarham, & Ridwana Siregar. (2023). Peranan Usaha Mikro Kecil Menengah Terhadap Perekonomian Indonesia. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi, 2(3), 593–614. https://doi.org/10.61930/jebmak.v2i3.321
Pamungkas, A. F. (2022). Analisis Kepuasan Konsumen Melalui Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Strategi Promosi (studi Kasus Starbucks Palem Semi Karawaci). Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 3(1), 11–20.
Rahmatullah, R., & Brekat, G. N. P. (2025). Optimalisasi Transparansi Penagihan Dan Penyelesaian Keluhan Dalam Layanan Pdam Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen. Law & Social Justice Journal, 3(1), 1–12. https://doi.org/10.61121/hzzd4p21
Samsudin, A. E. P., Dewa Kusuma Wijaya, & Nur Islahudin. (2023). Perbaikan Proses Printing Menggunakan Metode DMAIC Dan 5S Untuk Mengurangi Waste Proses Di UKM Limit Screen Printing Semarang. JENIUS : Jurnal Terapan Teknik Industri, 4(1), 97–107. https://doi.org/10.37373/jenius.v4i1.468
Saura, J. R., Ribeiro-Soriano, D., & Palacios-Marqués, D. (2021). Setting B2B digital marketing in artificial intelligence-based CRMs: A review and directions for future research. Industrial Marketing Management, 98, 161–178. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2021.08.006
Siswadi, S., & Syaifuddin, A. (2024). Penelitian Tindakan Partisipatif Metode Par (Partisipatory Action Research) Tantangan dan Peluang dalam Pemberdayaan Komunitas. Ummul Qura Jurnal Institut Pesantren Sunan Drajat (INSUD) Lamongan, 19(2), 111–125. https://doi.org/10.55352/uq.v19i2.1174
Susilawati. (2025). Pengaruh Budaya Organisasi, Kompetensi dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerjakaryawan Dengan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening Pada Kantor Kelurahan Guntur Setiabudi, Jakarta Selatan [Skripsi]. Universitas Satya Negara Indonesia.
Yulistria, R., Rosento, R., Handayani, E. P., Susilowati, I. H., & Aulia, S. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Mitra Bangun Perwira. Swabumi, 11(1), 13–22. https://doi.org/10.31294/swabumi.v11i1.13980
Zakiatuzzahrah. (2016). Strategi Pengembangan Usaha UMKM Melalui Kredit Bunga Rendah. Jurnal AdBispreneur, 1(2), 127–136.
