ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN DAYTRANS SHUTTLE: STUDI KASUS PADA POOL DAYTRANS CABANG PASTEUR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan DayTrans Shuttle cabang Pasteur serta bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan layanan berdasarkan persepsi pelanggan serta merumuskan strategi peningkatan kualitas layanan untuk memenuhi ekspektasi pengguna jasa. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode observasi, wawancara dan dokumentasi yang mengacu pada lima aspek SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy). Data diperoleh dari wawancara kepada informan yang terdiri dari 5 informan pelanggan atau pengguna Shuttle Daytrans, 1 staf DayTrans dan 1 staf Dinas Pariwisata sebagai data pendukung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pelanggan memiliki persepsi positif terhadap layanan DayTrans cabang Pasteur, terutama pada aspek keandalan dan bukti fisik. Dimensi empathy dan responsiveness meskipun masih tergolong baik, namun menunjukkan perlunya peningkatan dalam hal perhatian personal dan daya tanggap staf. Kualitas layanan yang diberikan DayTrans terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang tercermin dalam loyalitas serta kesediaan merekomendasikan layanan kepada orang lain. Kekuatan utama DayTrans terletak pada legalitas, kenyamanan armada, dan ketepatan waktu. Sementara itu, kelemahan ditemukan pada keterbatasan lahan parkir, ketidak konsistenan pelayanan staf, dan sistem pengaduan yang belum optimal. Strategi peningkatan difokuskan pada pelatihan SDM, perbaikan SOP, penguatan sistem pengaduan pelanggan, dan inovasi layanan berbasis teknologi.