PERAN MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN INOVASI PRODUK TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA OUTLET KOPI KENANGAN KAWASAN MEGAMAS MANADO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran mediasi kepuasan pelanggan pada pengaruh kualitas layanan dan inovasi produk terhadap minat beli ulang pada Outlet Kopi Kenangan Kawasan Megamas Manado.Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS- SEM). Populasi penelitian adalah seluruh konsumen Kopi Kenangan Kawasan Megamas Manado yang jumlahnya tidak terhingga, sampel sebanyak 100 responden menggunakan teknik purposive sampling.Data primer dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dengan skalaLikert. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang (koefisien = 0,799; T-statistik = 17,409; P-value = 0,000).Inovasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang (koefisien = 0,493; T-statistik = 8,634; P-value = 0,000).Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (koefisien = 0,787; T-statistik = 16,265; P-value = 0,000), yang kemudian memediasi pengaruhnya terhadap minat beli ulang.Inovasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (koefisien = 0,540; T-statistik = 9,614; P-value = 0,000), yang kemudian memediasi pengaruhnya terhadap minat beli ulang.Temuan ini menegaskan pentingnya bagi manajemen Kopi Kenangan untuk terus meningkatkan kualitas layanan dan berinovasi dalam produk guna mempertahankan loyalitas pelanggan dipasar yang kompetitif