PENGALAMAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA INTERNET: FENOMENOLOGI PADA PENGGUNAAN WIFI MYREPUBLIC DI SEMARANG

Abstract

Saat ini internet rumah tangga menjadi kebutuhan penting untuk menunjang aktivitas kerja, komunikasi, hiburan, dan akses layanan digital. Namun, pengalaman pelanggan dalam menggunakan layanan internet tidak hanya ditentukan oleh aspek kecepatan, melainkan juga stabilitas jaringan, kemudahan akses bantuan, serta respons penanganan gangguan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan memaknai pengalaman pelanggan dalam menggunakan WiFi MyRepublic di Semarang melalui pendekatan fenomenologi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan sumber data berupa hasil wawancara pada dua narasumber, yaitu pelanggan pengguna layanan (Pak Suwito) dan pihak penyedia layanan (Customer Service MyRepublic Semarang, Rifki Yusuf), yang dilakukan pada 25–26 November 2025. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara semi-terstruktur dan catatan lapangan, sedangkan analisis data dilakukan dengan model Miles dan Huberman melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan/verifikasi, serta diperkuat dengan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan dibentuk oleh keterbatasan pilihan provider di area, gangguan layanan berulang (kabel putus dan jaringan lemot) serta pemulihan yang dirasakan lama, respons customer service yang dinilai prosedural melalui chatbot, kesenjangan antara estimasi penanganan 1x24 jam dengan pengalaman pelanggan di lapangan, serta adanya persepsi nilai positif melalui promo/loyalty yang mendorong pelanggan tetap bertahan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan keandalan jaringan, kepastian SLA, dan komunikasi progres penanganan gangguan menjadi faktor penting dalam membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Kata kunci: pengalaman pelanggan, kualitas layanan, fenomenologi, internet rumah, MyRepublic, Semarang.