PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DIGITAL DAN TRACKING SYSTEM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT SINAR MATAHARI EXPRESS
Published 2025-10-26
Keywords
- Customer Service Digital; Tracking System; Kepuasan Pelanggan; Regresi Linier Berganda; Logistik Digital
How to Cite
Abstract
Penelitian ini menguji pengaruh Customer Service (CS) digital dan Tracking System (TS) terhadap kepuasan pelanggan PT Sinar Matahari Express. Metode kuantitatif digunakan dengan survei terhadap 100 pelanggan aktif di Jabodetabek dan analisis regresi linier berganda. Instrumen diukur dengan skala Likert 1–5, dinyatakan valid (r item-total ≥ 0,30; p<0,05) dan reliabel (α CS=0,839; α TS=0,843; α KP=0,840). Hasil menunjukkan CS berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan (β=0,5851; p<0,001) dan TS juga berpengaruh positif signifikan (β=0,1547; p<0,05). Secara simultan, kedua prediktor menjelaskan 56,86%% variasi kepuasan (R²=0,5686; F hit=63.92). Implikasinya, peningkatan responsivitas, empati, dan solutivitas CS yang dipadukan dengan pelacakan akurat dan pembaruan real-time menjadi prioritas untuk mengangkat pengalaman pelanggan.
Downloads
References
- Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2023). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM).
- Oliver, R. L. (2020). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (Revised ed.).
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2020). SERVQUAL 4.0—Rethinking service quality in digital contexts.
- Venkatesh, V. (2021). Technology Acceptance Model 3.0 and the role of digital experience.
- Zhao, X., Gao, L., & Huang, Z. (2023). Customer satisfaction evaluation based on online reviews and PROMETHEE-II.