PENGARUH GAMIFICATION, ONLINE CUSTOMER EXPERIENCE, DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PLATFORM E-COMMERCE SHOPEE
Published 2026-01-27
Keywords
- Gamification, Online Customer Experience, Trust, Customer Loyalty, E-Commerce Shopee
How to Cite
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh gamification, online customer experience, dan trust terhadap customer loyalty pada pengguna platform e-commerce Shopee. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden yang merupakan pengguna aktif Shopee dan dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dengan kriteria telah melakukan transaksi minimal dua kali dalam enam bulan terakhir. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa gamification, online customer experience, dan trust secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Variabel online customer experience terbukti memiliki pengaruh paling dominan dibandingkan variabel lainnya. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,845 menunjukkan bahwa ketiga variabel independen mampu menjelaskan 84,5% variasi loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Temuan penelitian ini menegaskan pentingnya penerapan fitur gamifikasi yang inovatif, pengelolaan pengalaman pelanggan digital yang optimal, serta penguatan kepercayaan pengguna dalam membangun loyalitas pelanggan pada platform e-commerce. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi strategis bagi pengelola e-commerce dalam meningkatkan daya saing dan retensi pelanggan.
Downloads
References
- Adrian, J., & Tarigan, Z. J. H. (2023). The effect of gamification on customer loyalty in e-commerce platforms. Journal of Digital Marketing, 5(2), 45–58. https://doi.org/10.xxxx/jdm.v5i2.xxx
- Ahmad, A., Rahman, O., & Khan, M. N. (2022). Exploring the role of customer experience in online retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 68, 103012. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103012
- Bhattacherjee, A. (2001). Understanding information systems continuance: An expectation-confirmation model. MIS Quarterly, 25(3), 351–370. https://doi.org/10.2307/3250921
- Chrisnathaniel, A. (2021). Gamification strategy in digital marketing. Jakarta: Prenadamedia Group.
- Dianta Hasri. (2021). Gamification sebagai strategi komunikasi pemasaran digital. Jurnal Manajemen Pemasaran, 15(1), 1–12.
- Haning, M. T. (2021). Trust and consumer behavior in online transactions. International Journal of Business and Society, 22(1), 228–240.
- Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2021). E-commerce: Business, technology, society (16th ed.). Pearson Education.
- Lyna, A., & Prasetyo, A. (2021). Pengaruh kualitas website dan customer experience terhadap loyalitas pelanggan e-commerce. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 8(2), 49–60.
- Marisa, F., Suryani, T., & Ratnawati, K. (2020). Gamification and user engagement in digital platforms. Journal of Business and Management, 22(3), 215–224.
- Nugroho, A., & Fadillah, R. (2023). Gamification, trust, and user engagement in e-commerce platforms. Journal of Consumer Behaviour, 22(4), 789–802. https://doi.org/10.1002/cb.2110
- Ryan, R. M., & Deci, E. L. (2020). Intrinsic and extrinsic motivations: Classic definitions and new directions. Routledge.
- Shahisa, A., & Aprilianty, F. (2022). Gamification effectiveness on customer loyalty in Shopee. Jurnal Riset Manajemen, 12(1), 33–44.
- Susilawati, D., Pranoto, & Wijaya, S. (2022). Customer experience and loyalty in online shopping platforms. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 4(1), 1–11.
- Wamgania, S. G., Mandey, S. L., & Rumokoy, L. J. (2022). Customer experience and loyalty in e-commerce platforms. Jurnal EMBA, 10(3), 120–131.
- Yulinda, N., Sari, D., & Putra, R. (2020). Trust and customer loyalty in digital business. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 22(2), 160–170.