Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi

Vol. 25 No. 4 (2026): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntasi, dan Ekonomi, ISSN 3025-9495
Articles

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PADA BANK CENTRAL ASIA (BCA) KCU TANJUNG PRIOK

pdf
  • Melina Agustin,
  • Aan Rahman
Melina Agustin
Universitas Bina Sarana Informatika
Bio
Aan Rahman
Universitas Bina Sarana Informatika
Bio

Published 2026-03-11

Keywords

  • Service Quality,
  • Trust,
  • Customer Satisfaction,
  • Kualitas Pelayanan,
  • Kepercayaan,
  • Kepuasan Nasabah
    • ...More
    Less

How to Cite

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PADA BANK CENTRAL ASIA (BCA) KCU TANJUNG PRIOK. (2026). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(4), 21-30. https://cibjournal.com/index.php/musytari/article/view/7441

Abstract

          This study aims to analyze the effect of service quality and trust on customer satisfaction at Bank Central Asia (BCA) KCU Tanjung Priok. This research employs a quantitative approach using a survey method, in which primary data were collected through the distribution of questionnaires to 100 customers of BCA KCU Tanjung Priok. The data analysis techniques applied include validity testing, reliability testing, classical assumption testing, and multiple linear regression analysis, with hypothesis testing conducted using the t-test. The results indicate that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, as evidenced by the calculated t-value being greater than the critical t-value and a significance level below 0.05. This finding suggests that aspects such as service speed, accuracy, friendliness, and the comfort of service facilities play an important role in shaping customer satisfaction perceptions. Furthermore, trust is also proven to have a positive and significant effect on customer satisfaction, with a more dominant influence compared to service quality. These findings emphasize that a sense of security, bank reputation, information transparency, and staff integrity serve as the main foundations for enhancing customer satisfaction. Overall, this study concludes that simultaneously improving service quality and strengthening trust are strategic keys for Bank BCA KCU Tanjung Priok in creating sustainable customer satisfaction. The results of this research are expected to provide managerial considerations and serve as an academic reference for future studies in the field of banking service marketing.

          Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Central Asia (BCA) KCU Tanjung Priok. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, di mana data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden nasabah BCA KCU Tanjung Priok. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linear berganda dengan pengujian hipotesis melalui uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang dibuktikan dengan nilai thitung lebih besar dari ttabel dan tingkat signifikansi di bawah 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa aspek kecepatan, ketepatan, keramahan, serta kenyamanan fasilitas layanan memiliki peran penting dalam membentuk persepsi kepuasan nasabah. Selain itu, kepercayaan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan pengaruh yang lebih dominan dibandingkan kualitas pelayanan. Temuan ini menegaskan bahwa rasa aman, reputasi bank, transparansi informasi, serta integritas staf menjadi fondasi utama dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Secara keseluruhan, penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan penguatan kepercayaan secara simultan merupakan kunci strategis bagi Bank BCA KCU Tanjung Priok dalam menciptakan kepuasan nasabah yang berkelanjutan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan manajerial serta referensi akademis bagi penelitian selanjutnya di bidang pemasaran jasa perbankan.

pdf

Downloads

Download data is not yet available.

References

  1. Anwar, S. (2022). Bank Dan Lembaga Keuangan (C. N. Harsela (Ed.)). CV. Green Publisher Indonesia.
  2. Bagus, A. P. (2024). Pola Pikir, Variabel Dan Hubungan Variabel. Jurnal Pendidikan Dan Pengajaran, 2(9), 520–529.
  3. Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233. Https://Doi.Org/10.25134/Equi.V19i02.4531
  4. Deviyanti, N. K., Wijaya, P. Y., & Traritya, M. A. P. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Lembaga Perkreditan Desa. 5(4), 575–585.
  5. Dinilhaq, N. A., Amelia, Y., Arini, A., & Hidayatullah, R. (2025). Populasi Dan Sampel Dalam Penelitian Pendidikan : Memahami Perbedaan , Implikasi , Dan Strategi Pemilihan Yang Tepat. Katalis Pendidikan, 2(2).
  6. Fadilah Amin, N., Garancang, S., & Abunawas, K. (2023). Konsep Umum Populasi Dan Sampel Dalam Penelitian. Jurnal Kajian Islam Kontemporer, 14(1).
  7. Fansuri, D., & Zulfison. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Bank Syariah. Journal Of Accounting, Management, And Islamic Economics, 2(2), 693–702.
  8. Fitriyah, M., & Susana, E. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Jatim Cabang Malang. Management And Banking Studies, 1(1), 1–9.
  9. Linatus, D., & Setiawan, M. B. (2023). Pengaruh Kepercayaan , Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Nasabah PT . BPR BKK Demak Kantor Pusat Operasional ). 4(5), 5957–5970.
  10. Mahulae, A., & Sholikhah, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Bri Unit Pakkat Influence Of Service Quality And Trust On Customer Satisfaction At Bank Bri Pakkat Unit. 2(2), 43–50.
  11. Maulidiah, E. P., Survival, & Budiantono, B. (2023). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan. Jurnal Economina, 2.
  12. Munggaran, A. Y., Utama, H. H., & Saputra, H. T. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT Bank BTN (Persero) Tbk. Cabang Jember Alun-Alun. Journal Of Economic, Bussines And Accounting (COSTING), 8(3), 2401–2412. Https://Doi.Org/10.31539/Costing.V8i3.14621
  13. Natasya, N., & Yudhira, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride Di Gojek Pada Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Tjut Nyak Dhien. Manajen Dan Bisnis, 2(1), 128–145.
  14. Nugraha, F. S. E., & Astarini, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924.
  15. Nurdewi. (2022). Implementasi Personal Branding Smart Asn Perwujudan Bangga Melayani Di Provinsi Maluku Utara. Sentri : Jurnal Riset Ilmiah, 1(2), 297– 303.
  16. Pambudi, T. W. S., & Soliha, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 04(01), 27–39.
  17. Putra, R. D., Murtadho, M. A., Isnaini, M., & Afgani, M. W. (2025). Design Penelitian Kuantitatif : Pengertian Dan Macam-Macam Jenisnya. Edu Society, 5(3), 191–199.
  18. Raja Ardiansyah, D., Afriani, S., & Fitriano, Y. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Penggunaan Bri. Mobile (Brimo) Pada Pt Bri Unit Ahmad Yani Manna Kabupaten Bengkulu Selatan. Jurnal Manajemen, Akuntansi, Ekonomi, 3(3), 119–130. Https://Doi.Org/10.59066/Jmae.V3i3.881
  19. Rofiudin, M., Moh, S., & Juniarsa, N. (2022). Pengaruh Harga Dan Fitur Layanan Terhadap Minat Beli Konsumen Tokopedia Pasca Covid 19 Di Malang Raya. Inspirasi, 19(2).
  20. Rohmah, S., Zulia, P., & Attiq, K. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan Dan Bisnis, 5(2), 80.
  21. Sanaky, M. M., Moh. Saleh, L., & Titaley, H. D. (2021). Analisis Faktor-Faktor Penyebab Keterlambatan Pada Proyek Pembangunan Gedung Asrama MAN 1 Tulehu Maluku Tengah. SIMETRIK, 11(1), 432–439.
  22. Sandi, R. A., & Latifah, F. N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Teknik Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Kc Jenggolo. Jurnal Tabarru’ : Islamic Banking And Finance, 6(1), 358–370.
  23. Satria, R., & Imam, D. C. (2024). Pengaruh Motivasi Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Bahtera Adi Jaya Periode 2018-2022. Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6, 5490–5500. https://Doi.Org/10.47467/Alkharaj.V6i7.3020
  24. Sembiring, S. J., Tampubolon, H. I., & Jumjuma. (2022). Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Cabin / Belltent The Kaldera Toba Nomadic Escape ( Toba Samosir ). Konfrensi Nasional Sosial Dan Engineering, 164–174.
  25. Septia Wati, E., Iqbal Fasa, M., & Suharto. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Akuntansi, Manajemen, Bisnis Dan Teknologi (AMBITEK), 3(1), 53–62. Www.Scholar.Google.Com
  26. Soumadi, A. R. R. (2023). Pengaruh Pemasaran Digital Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Fried Chicken Home Delivery. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 20(2), 189–197.
  27. Wahyudi, B., Umiyarzi, E., & Mapaza, G. (2022). Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Unit Tanjung Batu Cabang Kayu Agung Pada Masa Pandemi Covid 19. JIMPA, 2(1), 103–112.
  28. Wicaksono Agung, D., Ayu Laksanawati, T., & Budian Ningsih, D. (2022). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Serta Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bakso Pak Miad Kecamatan Taman Kabupaten Pemalang. Ilmiah Akuntansi Keuangan Dan Bisnis, 2(2).

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.