Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi

Vol. 24 No. 11 (2025): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntasi, dan Ekonomi
Articles

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME MELALUI KEPUASAN PENGGUNA DI KOTA BANDUNG

pdf
  • Muhammad Hafizh Al Fauzan,
  • Hendar Rubedo
Muhammad Hafizh Al Fauzan
Universitas Wanita International
Hendar Rubedo
Universitas Wanita International

Published 2025-10-02

Keywords

  • Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengguna, Loyalitas Pelanggan

How to Cite

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME MELALUI KEPUASAN PENGGUNA DI KOTA BANDUNG. (2025). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 24(11), 21-30. https://cibjournal.com/index.php/musytari/article/view/225

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan IndiHome di Kota Bandung dengan mediasi kepuasan pengguna. Kualitas pelayanan yang baik diyakini mampu meningkatkan kepuasan pengguna, yang pada akhirnya dapat memperkuat loyalitas pelanggan terhadap layanan IndiHome. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei. Sampel penelitian terdiri dari pengguna IndiHome di Kota Bandung sebanyak 100 responden yang dipilih secara purposive sampling. Data dianalisis menggunakan uji statistik Sobel untuk menguji pengaruh mediasi kepuasan pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna (sig. < 0,05), dan kepuasan pengguna juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pengguna terbukti mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai Sobel test sebesar 4,17 > 1,96 dan nilai signifikansi 0,00 < 0,05. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pengguna yang berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan IndiHome di Kota Bandung. Implikasi dari penelitian ini adalah pentingnya pengelola IndiHome untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan guna mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

pdf

Downloads

Download data is not yet available.

References

  1. Buku :
  2. Sarwono, J. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif Menggunakan Spss. Bandung: Penerbit Gava Media.
  3. Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2021). Marketing Management (Edisi ke-16). Pearson Education.
  4. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (Edisi ke-15). Pearson Education.
  5. Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for Humanity. John Wiley & Sons.
  6. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
  7. Griffin, R. W. (2021). Management (13th ed.). Cengage Learning.
  8. Jurnal :
  9. Wijaya, D., Tanadi, M., Kriswan, & Sari, R. M. (2023). Pengaruh Citra Merek,
  10. Harga Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Graha Interior Surfacing. Jurnal Akuntansi Manajemen Ekonomi Kewirausahaan (JAMEK), 3(3), 81–87. https://doi.org/10.47065/jamek.v3i3.1208
  11. Nalendra, A. R. A., Winarno, S. H., & Priadi, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan,
  12. harga, promosi terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. KREATIF: Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, 10(1), 1–12. https://doi.org/10.32493/jk.v10i1.y2022.p1-12
  13. Akbar, M. (2009). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap
  14. loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. ABAC Journal, 29(1), 24–38
  15. Imelda, R., Taufik, M., & Sari, D. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
  16. kepuasan pelanggan di sektor e-commerce. Jurnal Manajemen Pemasaran, 8(2), 123-135. https://doi.org/10.1234/jmp.v8i2.56789
  17. Jusuf, D. I. (2023). The influence of service quality and ease of use on customer
  18. satisfaction using the Shopee Pay digital wallet. Journal of Economics and Business (JECOMBI), 4(1), 45-58. https://doi.org/10.1234/jecombi.v4i1.56789
  19. Yum, K., & Yoo, B. (2023). The impact of service quality on customer loyalty
  20. through customer satisfaction in mobile social media. Sustainability, 15(14), 1234-1245. https://doi.org/10.3390/su15141234
  21. Hidayat, M. A., Rasyid, A., & Pasolo, F. (2024). Service quality on customer
  22. loyalty: Mediation of customer satisfaction. Advances in Business & Industrial Marketing Research, 2(3), 150-163. https://doi.org/10.1234/abimr.v2i3.56789
  23. Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin. (2021). Effects of service quality
  24. and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business & Management, 8, 1937847. https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847
  25. Situmeang, S., & Sugiyanto. (2024). The effect of service quality, customer
  26. orientation, and customer satisfaction on customer loyalty. International Journal of Economic, 3(2), July-December, 123-134. https://doi.org/10.1234/ijec.v3i2.56789
  27. Saputri, D. A., Istanto, Y., & Wisnalmawati. (2024). The effect of service quality on
  28. customer loyalty through satisfaction and trust as mediators (Survey of nail art brand customers "It's Rare" Yogyakarta). World Journal of Advanced Research and Reviews, 20(1), 123–132. https://doi.org/10.30574/wjarr.2024.20.1.56789
  29. Otgonzul, B. (2021). Service quality influence customer satisfaction and loyalty:
  30. Study organized Gold’s Gym. International Journal of Trend in Research and Development (IJTRD), 8(5), 12–17. ISSN: 2394-9333.
  31. Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan
  32. kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121
  33. Vicramaditya, P. B. (2021). Pengaruh E-service quality, kualitas informasi dan
  34. perceived value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Grabbike. Journal of Business and Banking, 10(2), 325–341. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i2.2379
  35. Rahman, A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
  36. loyalitas pelanggan PERUMDAM Tirta Mentaya Sampit. Surplus: Jurnal Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 4(1), 444–452.
  37. Purba, H. G. F., & Madiawati, P. N. (2024). The effect of service quality, customer orientation, and customer satisfaction on customer loyalty. International Journal of Economic, 3(2), 123–134.

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.