Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi

Vol. 24 No. 10 (2025): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntasi, dan Ekonomi
Articles

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA FASHION DI APLIKASI SHOPEE (STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS WANITA INTERNASIONAL PRODI ADMINISTRASI BISNIS ANGKATAN 2021)

pdf
  • Taryanti Taryanti,
  • H Agung Pramudya FR
Taryanti Taryanti
Universitas Wanita Internasiaonal
H Agung Pramudya FR
Universitas Wanita Internasiaonal

Published 2025-09-27

Keywords

  • Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Konsumen

How to Cite

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA FASHION DI APLIKASI SHOPEE (STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS WANITA INTERNASIONAL PRODI ADMINISTRASI BISNIS ANGKATAN 2021). (2025). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 24(10), 361-370. https://cibjournal.com/index.php/musytari/article/view/101

Abstract

E-commerce shopee merupakan salah satu pusat perbelanjaan yang sangat diminati oleh Masyarakat, selain perkatis kosnumen yang berbelanja tidak harus mengabiskan waktu untuk datang ke toko untuk melihat produk tersebut, melainkan cukup dengan membuka aplikasi shope konsumen langsung menemukan apa yang konsumen butuhkan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan, tingkat kepercayaan, serta kepuasan konsumen dalam melakukan pembelian produk fashion melalui aplikasi Shopee, serta untuk mengukur sejauh mana pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen, baik secara parsial maupun simultan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan analisis deskriptif dan verifikatif. Variabel yang diteliti meliputi kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan konsumen. Adapun subjek penelitian adalah mahasiswa IWU Program Studi Administrasi Bisnis angkatan 2021, dengan total sampel sebanyak 96 responden yang dipilih menggunakan teknik probability sampling melalui metode simple random sampling.Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi terhadap kualitas layanan dan kepercayaan responden berada pada kategori cukup baik, sementara tingkat kepuasan konsumen dikategorikan baik. Temuan ini mengindikasikan bahwa terdapat faktor lain di luar kualitas layanan dan kepercayaan yang turut memengaruhi kepuasan konsumen. Secara parsial, kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 16,8%, begitu pula kepercayaan yang juga berpengaruh sebesar 16,8%. Secara simultan, kedua variabel tersebut memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 83,2%. Dengan demikian, kualitas layanan dan kepercayaan dapat diidentifikasi sebagai faktor utama dalam meningkatkan kepuasan konsumen dalam berbelanja fashion melalui aplikasi Shopee.

pdf

Downloads

Download data is not yet available.

References

  1. Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing management (15th ed.). Pearson.
  2. Lupiyoadi, R. (2020). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi (3 ed.). Jakarta: Salemba Empat.
  3. Sugiyono. (2023). Metode penelitian kombinasi (Mixed Methods) (Edisi 2, Cetakan 2). CV Alfabeta.
  4. Suntoro, D., & Silintowe, M. T. (2020). Manajemen pemasaran modern. CV Pilar Nusantara.
  5. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2021). Pemasaran Strategik (4 ed.). Yogyakarta:
  6. ADNDI
  7. Tjiptono, F. (2020). Marketing: An introduction (13th ed.). Pearson Education.
  8. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
  9. Affifa. (2024, November 25). Shopee's GMV increased 29.1% from 2023 to 2024: Its past performance shows the future looks bright. Cube Asia.
  10. Andra, Y., Arsya, V., & Besra, E. (2021). The Effect Of E-Service Quality And Perceived Value On E-Trust With E-Satisfaction As A Mediation Variable (Study On Customers Who Online Shopping In The Shopee App During Covid-19 Pendemic In Indonesia). Journal of Business Studies and Management Review (JBSMR), 5(1).
  11. Andriyani, N., & Sari, D. N. (n.d.). Journal of Islamic Banking and Finance Vo. In Juli-Desember (Vol. 2, Issue 2).
  12. Baskara, N. R. D., & Nurwidawati, D. (2023). Hubungan antara kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian pada pelanggan e-commerce. Character: Jurnal Penelitian Psikologi, 10(2), 1001–1013.
  13. Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2021). Digital marketing (8th ed.). Pearson.
  14. Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.
  15. Deiss, R., & Henneberry, R. (2020). Digital marketing for dummies (2nd ed.). Wiley Ebert, R. J., & Griffin, R. W. (2020). Business Essentials (12th ed.). Pearson Education Limited.
  16. Haryanto, R. H. (2020). Manajemen pemasaran bank syariah: Teori dan praktik. Duta Media Publishing.
  17. Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for humanity. John Wiley & Sons.
  18. Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing management (15th ed.). Pearson.
  19. Liu, C., Hou, P., Zeng, A., & Yu, H. (2023). Transformer‑empowered multi‑modal item embedding for enhanced image search in e‑commerce. arXiv.
  20. Meida, F., Astuti, M., Nastiti, H., & Pembangunan Nasional Veteran Jakarta Jl Rs Fatmawati, U. (n.d.). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Sociolla Di Era Pandemic Covid-19.
  21. Meithiana Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
  22. Mele-Mun, T., & Prensky, M. (2023). Digital natives' paradigm shift in online buying behavior: The role of service design and customer experience. ResearchGate. https://www.researchgate.net/publication/372094475_Shifting_of_Paradigm_in_Buying_Behaviour_of_Digital_Natives
  23. Nathalia, C. (2023). Buku sakti administrasi bisnis: Kupas tuntas bagaimana memulai bisnis, membangun manajemen, mengelola keuangan, dan menjadi pemimpin bisnis. Yogyakarta: Anak Hebat Indonesia.
  24. Prof Dr. Sugiyono, P. D. (2023). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods) (Edisi 2, Cetakan 2). CV. Alfabeta
  25. Pratama, G., & Ridanasti, E. (2023). A Study of The Relationship Among Shopee E-commerce Platform E-service Quality, E-trust, E-customer Satisfaction and Behavioral Intentions of Online Shopping Customers. International Journal of Management Science and Information Technology, 3(2), 266– 279. https://doi.org/10.35870/ijmsit.v3i2.1820
  26. Priangani, A. (2023). Memperkuat manajemen pemasaran dalam konteks persaingan global. Jurnal Kebangsaan, 2(4), 1–9.
  27. Rahmi, A., Broto, B. E., & Hanum, F. (2022). The Influence of Price and Product Quality on Consumer Satisfaction at Rantauprapat Homesmart. Quantitative Economics and Management Studies, 3(5), 674–679. https://doi.org/10.35877/454ri.qems1043
  28. Ramdani, I., & Saad, M. S. M. (2023). Service quality and customer satisfaction in e-commerce: A study on Tokopedia in Indonesia. Journal of International Studies in Technology and Management (JISTM), 3(2), 47–60. https://gaexcellence.com/jistm/article/download/2699/2366/9153
  29. Radyi, M. A., Fikri, M. A., & Amalia, R. (2024). The impact of logistics service quality on Gen Z’s online shopping satisfaction in fashion e-commerce. GAExcellence Journal of Logistics and Supply Chain, 5(1), 22–31. https://gaexcellence.com/jistm/article/download/2699/2366/9153 (artikel yang sama dikutip untuk Gen Z dan e-service)
  30. Ro, D., & Afifa, ul. (2024). The Influence of Trust, Customer Satisfaction and Service Quality on Gen Z Loyalty to the Shopee Application (Vol. 2).
  31. Sabila, A. R., & Kusumaningrum, L. (2020). Analisis Kualitas Layanan E- Commerce Shopee Dalam Meningkatkan. Jurnal Ilmiah Sekolah Tinggi Teknologi Informasi NIIT, 16(2).
  32. Sugiyono, P. D. (2023). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods) (Edisi 2, Cetakan 2). CV. Alfabeta.
  33. Sari, D. I., & Mansyur, A. (2021). Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Corporate Social Responsibility terhadap Citra Perusahaan PT Mitrabara Adiperdana Tbk di Kalimantan Utara. Jurnal Administrasi Bisnis, 1(3), 125–132.
  34. Sunyoto, D. (2021). Manajemen sumber daya manusia. PT Buku Seru.
  35. Supriyanto. (2016). Retrospektif Ilmu Administrasi Bisnis. Jakarta: Mitra Wacana Media.
  36. Tappi, J. B., Payangan, O. R., & Kadir, N. (n.d.). The Scientia Journal Of Economics Issues The Effect Of Price And Service Quality On Customer Loyalty Through Indihome Customer Satisfaction At Pt. Indonesia Telkom Makassar Witel Sto Mattoangin. The Scientia Journal of Economics Issues, 2(1), 2023.

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.