Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi

Vol. 25 No. 1 (2025): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntasi, dan Ekonomi, ISSN 3025-9495
Articles

PERAN KEPUASAN DAN EFISIENSI DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, NILAI, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TRANSPORTASI ONLINE

pdf
  • Hanna Latifah
Hanna Latifah
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta

Published 2025-12-15

Keywords

  • Kualitas Layanan, Kepercayaan, Efisiensi, Kepuasan, Loyalitas, PLS-SEM

How to Cite

PERAN KEPUASAN DAN EFISIENSI DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, NILAI, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TRANSPORTASI ONLINE. (2025). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(1), 2781-2790. https://cibjournal.com/index.php/musytari/article/view/3815

Abstract

Perkembangan transportasi online telah mengubah pola mobilitas masyarakat sekaligus meningkatkan tingkat persaingan antarplatform, sehingga loyalitas pengguna menjadi aset strategis bagi keberlanjutan perusahaan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, persepsi nilai, dan promosi terhadap kepuasan, serta menguji pengaruh langsung efisiensi dan kepuasan terhadap loyalitas pengguna ojek online. Selain itu, penelitian ini juga menguji peran mediasi kepuasan dalam memediasi hubungan variabel-variabel eksogen terhadap loyalitas. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 312 pengguna aktif transportasi online. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan merupakan prediktor terkuat loyalitas (β = 0,516), sementara efisiensi juga berpengaruh langsung signifikan terhadap loyalitas (β = 0,205). Kepercayaan terbukti sebagai pendorong utama kepuasan (β = 0,250) dan menghasilkan efek mediasi terkuat terhadap loyalitas (β = 0,129). Sebaliknya, persepsi nilai tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas pengguna transportasi online dibentuk melalui jalur afektif berbasis kepercayaan dan kepuasan, serta jalur fungsional melalui efisiensi layanan.

pdf

Downloads

Download data is not yet available.

References

  1. Accounting Program. (2021, August 12). MEMAHAMI COMPOSITE RELIABILITY DALAM PENELITIAN ILMIAH. School of Accounting BINUS University. https://accounting.binus.ac.id/2021/08/12/memahami-composite-reliability-dalam-penelitian-ilmiah/. Diakses tanggal 1 Desember 2025.
  2. Adiibah, N. S., Ruwaida, R., & Marhalinda, M. (2025). Pengaruh Persepsi Kualitas, Kesadaran Merek, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Transportasi Online Gojek di Kelurahan Kota Baru Bekasi Barat. IKRAITH-EKONOMIKA, 8(2), 22–31. https://doi.org/10.37817/IKRAITH-EKONOMIKA
  3. Farahdhiya, A. F. (2024). Pengaruh Layanan yang Dirasakan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Transportasi Online Gojek. Doctoral Dissertation, Universitas Islam Indonesia.
  4. Haikal, M., & Rachbini, W. (2025). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA OJEK ONLINE. Kohesi: Jurnal Sains Dan Teknologi, 8(8), 171–180. https://doi.org/https://doi.org/10.2238/95exhd75
  5. Mahardika, P., & Wiyono, W. (2015). Analisis Pengaruh Service Quality Pada Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Pemediasi. FOKUS MANAJERIAL: Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 13(1), 27–38. https://jurnal.uns.ac.id/fokus-manajerial/article/view/11354
  6. Maulana, M. A., Yuda, M. S., Muchsam, Y., & Raspati, G. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengetahuan Konsumen terhadap Keputusan Penggunaan Layanan Ride-Hailing GrabCar Hemat. E-Bisnis: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 18(2), 58–70. https://doi.org/https://doi.org/10.51903/e-bisnis.v18i2.2583
  7. Safitri, F. N. A., Wibowo, S. B., & Rukmana, I. H. (2025). Peran Pemasaran Konten, Kualitas Layanan, dan Loyalitas Pelanggan dalam Meningkatkan Keunggulan Kompetitif di Era Digital. Journal Scientific of Mandalika (JSM), 6(2), 409–418. https://doi.org/https://doi.org/10.36312/10.36312/vol6iss2pp409-418
  8. Setiawan, H. P., Yusofa, D., & Wibowo, D. I. (2025). STUDI PERSEPSI KEWIRAUSAHAAN PADA MAHASISWA JURUSAN TEKNIK SIPIL UNIVERSITAS ISLAM BALITAR. Jurnal Qua Teknika, 15(02), 150–156. https://doi.org/10.35457/quateknika.v15i02.5181
  9. Sudirman, A., Sherly, S., Butarbutar, M., Nababan, T. S., & Puspitasari, D. (2020). LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA GOJEK DITINJAU DARI ASPEK KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 63–73. http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/index
  10. Vicramaditya, P. B. (2021). Pengaruh E-service quality, kualitas informasi dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan grabbike. Journal of Business & Banking, 10(2), 325–341. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i2.2379
  11. Yurindera, N. (2024). Dampak Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan pada Layanan Transportasi Ojek Online. Jurnal Esensi Infokom: Jurnal Esensi Sistem Informasi Dan Sistem Komputer, 8(2), 41–47. https://esensijournal.com/index.php/infokom/article/view/232

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.