ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA TRANSPORTASI ONLINE MELALUI EFISIENSI SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Published 2025-12-11
Keywords
- kualitas layanan, persepsi nilai, efisiensi, kepuasan pengguna, transportasi online, SEM-PLS
How to Cite
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan persepsi nilai terhadap kepuasan pengguna transportasi online dengan efisiensi sebagai variabel mediasi. Latar belakang penelitian didorong oleh meningkatnya penggunaan layanan ride-hailing di Indonesia yang menuntut kualitas layanan yang optimal, persepsi nilai yang baik, serta aplikasi yang efisien. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM-PLS). Data dikumpulkan melalui kuesioner online dari 312 pengguna aktif layanan transportasi online. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap efisiensi. Selain itu, kualitas layanan dan efisiensi terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Namun, persepsi nilai tidak berpengaruh langsung secara signifikan terhadap kepuasan, melainkan melalui peran mediasi efisiensi. Temuan ini menegaskan bahwa efisiensi aplikasi menjadi faktor kunci dalam menghubungkan kualitas layanan dan persepsi nilai dengan kepuasan pengguna. Penelitian ini memberikan implikasi penting bagi penyedia layanan transportasi online untuk meningkatkan stabilitas sistem, kemudahan navigasi, dan kecepatan aplikasi sebagai upaya memperkuat kepuasan pengguna.
Downloads
References
- Fadhil, M. A., & Sari, N. R. (2022). Perceived value and its impact on user evaluation of digital transportation services. Jurnal Ekonomi Digital, 3(2), 112–123.
- Fadhil, R., & Sari, P. (2022). Pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan pengguna transportasi online di Indonesia. Jurnal Manajemen Transportasi, 14(2), 112–124.
- Fikri, A., & Nugroho, R. (2023). Customer satisfaction and loyalty in online ride-hailing services: Examining the role of value perception. Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 10(1), 45–61.
- Hidayat, R., & Nurfadila, S. (2022). Kualitas layanan dan pengaruhnya terhadap pengalaman pengguna aplikasi transportasi digital. Jurnal Sistem Informasi Dan Teknologi, 7(3), 210–222.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
- Putri, A., & Yuniarti, T. (2023). Kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan pada pengguna ojek online. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(1), 55–68.
- Rahmawati, N., & Setiawan, H. (2022). The effect of service responsiveness on application efficiency in online ride-hailing services. Jurnal Manajemen Dan Teknologi, 14(1), 45–56.
- Ramadhani, I., & Pratama, R. (2021). Value perception and satisfaction in digital service platforms: The mediating role of efficiency. Jurnal Sistem Informasi Dan Bisnis, 9(3), 201–212.
- Ramadhani, L., & Pratama, D. (2021). Peran efisiensi aplikasi sebagai mediator terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi online. Jurnal Administrasi Bisnis Digital, 5(4), 331–344.
- Salim, A. R., Rahman, R., & Andika, M. (2021). Digital service quality in ride-hailing applications: The importance of system performance and application stability. Journal of Digital Business Research, 4(2), 90–104.
- Salim, A., Setyawan, D., & Wibowo, T. (2021). Service quality and user experience on online transportation applications. Journal of Digital Business, 5(2), 101–115.
- Sari, D. F., & Pratama, D. (2023). User experience, efficiency, and satisfaction on mobile transportation apps. International Journal of Digital Services, 12(4), 58–72.
- Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means–end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22. https://doi.org/10.2307/1251446