SEGMENTASI PENGGUNA OJEK ONLINE MENGGUNAKAN ANALISIS CLUSTER DITINJAU DARI LOYALITAS, KEPERCAYAAN DAN KEAMANAN, EFISIENSI DAN KEMUDAHAN, KOMUNITAS DAN KONEKSI, SERTA KETERLIBATAN EMOSIONAL

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi segmentasi pengguna layanan ojek online berdasarkan persepsi mereka terhadap lima variabel utama, yaitu loyalitas, kepercayaan dan keamanan, efisiensi dan kemudahan, komunitas dan koneksi, serta keterlibatan emosional. Menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif, data dikumpulkan dari 100 pengguna aktif ojek online melalui survei berbasis skala Likert. Teknik analisis yang digunakan adalah K-Means Clustering untuk memetakan responden ke dalam kelompok yang memiliki kemiripan karakteristik persepsi layanan. Hasil penelitian menunjukkan terbentuknya dua klaster yang seimbang, yaitu Klaster 1 dengan penilaian tinggi pada seluruh variabel, dan Klaster 2 dengan penilaian moderat namun tetap menilai efisiensi dan kemudahan secara positif. Hasil ANOVA menunjukkan bahwa seluruh variabel memiliki perbedaan yang signifikan antar-klaster, terutama pada aspek kepercayaan dan keamanan serta keterlibatan emosional. Temuan ini menegaskan bahwa pengguna ojek online tidak bersifat homogen, melainkan terbagi menjadi dua segmen berdasarkan orientasi pengalaman, yaitu pengguna yang sangat terlibat dan pengguna yang bersifat fungsional. Penelitian ini memberikan wawasan bagi penyedia layanan mengenai strategi peningkatan pengalaman dan retensi pengguna berdasarkan karakteristik tiap segmen.