Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi

Vol. 25 No. 1 (2025): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntasi, dan Ekonomi, ISSN 3025-9495
Articles

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN E-COMMERCE DI ERA DIGITAL

pdf
  • Faniesa Mayasyifa,
  • Hasrullah
Faniesa Mayasyifa
STMIK BORNEO INTERNASIONAL
Hasrullah
STMIK BORNEO INTERNASIONAL

Published 2025-12-13

Keywords

  • E-Commerce,
  • Kepuasan Pelanggan,
  • Kualitas Layanan Elektronik,
  • SLR,
  • Pengalaman Digital

How to Cite

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN E-COMMERCE DI ERA DIGITAL. (2025). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(1), 1971-1980. https://cibjournal.com/index.php/musytari/article/view/3583

Abstract

Perkembangan e-commerce di era digital telah mengubah perilaku belanja masyarakat secara signifikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan e-commerce di Indonesia, dengan menggunakan pendekatan Systematic Literatur Review (SLR). Sebanyak 10 Artikel Ilmiah terpilih dianalisis melalui proses seleksi PRISMA dan sintesis tematik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik e-service quality, pengalaman digital, ulasan pelanggan serta aktivitas media sosial merupakan faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini memberikan pemahaman komprehensif bagi perusahaan e-commerce untuk meningkatkan strategi pelayanan digital. Beberapa faktor utama yang ditemukan meliputi kualitas layanan e-service quality adalah kecepatan respon, keandalan sistem, keamanan transaksi, dan interaksi melalui media sosial. Ulasan pelanggan juga terbukti berperan penting dalam meningkatkan kepercayaan serta mendorong keputusan pembelian. Selain itu, Pengalaman pelanggan yang positif di platform e-commerce berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan loyalitas mereka.

pdf

Downloads

Download data is not yet available.

References

  1. [1] Machi, L. A., & McEvoy, B. T. (2016). The literature review: Six steps to success (3rd ed.).
  2. Corwin Press.
  3. [2] Creswell, J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods
  4. approaches (4th ed.). SAGE Publications.
  5. [3] Noviana, W., Sasmita, R., Jannah, S., & Bintang, A. (2024). The role of customer reviews
  6. in improving sales conversion in e-commerce.
  7. [4] Smith, J., & Lee, R. (2020). Face forward: How employees’ digital presence on service
  8. websites affects customer perceptions.
  9. [5] Rizal, A., & Puspita, L. (2021). Effect of e-service quality on customer satisfaction and
  10. impact on repurchase in Lazada Indonesia’s online selling.
  11. [6] Rachman, M., Astuti, D., & Raharjo, S. (2023). Digital customer experience and its
  12. influence on consumer satisfaction in Indonesia’s e-commerce platforms.
  13. [7] Putra, D., & Lestari, R. (2022). The influence of social media on customer loyalty in
  14. Indonesia’s e-commerce industry.
  15. [8] Widodo, A., & Pramesti, F. (2022). Factors affecting purchase decisions in the digital e
  16. commerce era.
  17. [9] Alamsyah, A., Laksmiani, N., & Rahimi, L. A. (2021). A core of e-commerce customer
  18. experience based on conversational data using network text methodology.
  19. [10] Noviana, W., Sasmita, R., Jannah, S., & Bintang, A. (2024). Analysis of the role of
  20. customer reviews in increasing sales conversion in e-commerce learning.
  21. [11] Nuraini, L., Hidayat, B., & Sari, N. (2023). Customer satisfaction analysis on e-commerce
  22. services using the e-service quality approach.
  23. [12] Alamsyah, A., Laksmiani, N., & Rahimi, L. A. (2020). A comparison of Indonesia’s e
  24. commerce sentiment analysis for marketing intelligence effort.

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.