PENGARUH PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI SUBUR MOTOR TAWANGHARJO

Abstract

Dasar pemikiran penelitian ini berangkat dari semakin krusialnya peran pelayanan dalam menjaga pelanggan di tengah persaingan usaha otomotif yang kian ketat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahu seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Subur Motor Tawangharjo, Pendekatan yang dipakai dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan mengadakan survey terhadap konsumen di Subur Motor Tawangharjo. Sampel diambil sebanyak 100 orang konsumen di Subur Motor Tawangharjo. Sebelum data dianalisa terlebh dahulu dilakuakn uji instrument dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji asumsi klasik dibuat untuk memastikan layak tidaknya menggunakan model regresi. Analisa data menggunakan regresi linier berganda, koefisien determinasi, uji t dan uji F. Hasil penelitian membuktikan bahwa variabel independen yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu Reliability (keandalan); Responsiveness (daya tanggap); Asssurance (jaminan); Empathy (empati) dan Tangibles (bukti fisik) semuanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,652 atau 65,2% memperlihatkan bahwasanya faktor kualitas pelayanan bisa menerangkan mayoritas variasi loyalitas pelanggan. Di lain sisi, faktor lain di luar penelitian ini, seperti harga, strategi promosi, ataupun citra merek bisa menerangkan sisanya sebanyak 34,8%. Uji F mmeprlihatkan bahwa secara bersama sama  dimensi kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas konsumen di Subur Motor Tawangharjo.