ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI MARKETPLACE TOKOPEDIA
Published 2026-01-06
Keywords
- Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen, Tokopedia, E-commerce
How to Cite
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja di Tokopedia. Penelitian ini dilakukan pada pengguna Tokopedia di Tangerang dengan metode kuantitatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner online, dengan menggunakan teknik sampling probability untuk memilih 100 responden secara acak. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kepuasan pelanggan maupun kualitas pelayanan secara signifikan positif mempengaruhi loyalitas konsumen. Fokus Tokopedia dalam meningkatkan layanan pelanggan dan memenuhi ekspektasi konsumen telah menghasilkan peningkatan kepercayaan dan loyalitas di antara penggunanya. Penelitian ini menyimpulkan bahwa bagi platform e-commerce untuk mempertahankan basis pelanggannya, mempertahankan tingkat kepuasan dan kualitas layanan yang tinggi sangatlah penting. Penelitian ini memberikan wawasan berharga bagi bisnis e-commerce yang ingin membangun loyalitas konsumen jangka panjang.
Downloads
References
- Cahayani, N. I., & Suryono, J. (2025). Kualitas pelayanan Kantor Pajak Pratama Sukoharjo terhadap kepuasan wajib pajak. Media and Empowerment Communication Journal, 4(1), 50–64.
- Fahriani, N. S., & Febriyanti, I. R. (2022). Analisis kepuasan pelanggan di Apotek Bunda Cikembar. OPTIMAL: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(3), 1–11. https://doi.org/10.55606/optimal.v213.431
- Irsyad, M. (2025). Pengaruh kualitas produk, kepercayaan konsumen, dan kepuasan konsumen terhadap niat membeli kembali (Studi pada Tomoro Coffee Surabaya) (Disertasi doktoral, Universitas Hayam Wuruk Perbanas).
- Khoerunisa, F., & Vikaliana, R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna Tokopedia melalui kepuasan pelanggan. IKRA-ITH Humaniora: Jurnal Sosial dan Humaniora, 6(1), 1–10.
- Krisna, I. P. D., Wijayanti, M., & Dharmanto, A. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan pada gadget di e-commerce Tokopedia (Studi kasus pada mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Bhayangkara Jakarta Raya).
- Kurniasari, M. D. (2025). Peran customer relationship management (CRM) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan (Studi di Gartenhütte Kaffe und Aussicht Trawas Mojokerto) (Disertasi doktoral, IAIN Kediri).
- Mahira, M., Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome. Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi, 2(1), 1267–1283.
- Rahellea, S. L., & Rianto, M. R. (2023). Literatur review: Pengaruh kualitas produk, harga, dan loyalitas terhadap kepuasan konsumen Kopi Nako. Studi Ilmu Manajemen dan Organisasi, 4(1), 63–73.
- Sari, F. W. (n.d.). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung (Studi pada Rumah Makan Irda Utama).
- Setiyaningsih, F., Cahya, D. A., Akbar, A. B., & Chamariyah, C. (2025). Pengaruh strategi pemasaran, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap produk Kredit Usaha Rakyat (KUR) pada Pegadaian CP Dinoyotangsi Surabaya. Trending: Jurnal Manajemen dan Ekonomi, 3(2), 261–275.
- Susanti, A. P. G., & Susanti, S. (2021). The influence of financial literacy, service features, and ease of use on using e-money. JAE (Jurnal Akuntansi dan Ekonomi), 6(2), 27–37.
- Urfany, N. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (Studi kasus pada konsumen Tokopedia).
- Wahyudy, I. (2025). Strategi pemasaran digital melalui media sosial dalam meningkatkan penjualan di Toko Nunaisyah ID Kota Palopo (Disertasi doktoral, Universitas Islam Negeri Palopo).