Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi

Vol. 25 No. 2 (2026): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntasi, dan Ekonomi, ISSN 3025-9495
Articles

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, EXPERIENTIAL MARKETING DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KONSUMEN FRESHMART SUPERSTORE BAHU MANADO

pdf
  • Aaron Joshua Siwu,
  • Willem J. F. A. Tumbuan,
  • Yunita Mandagie
Aaron Joshua Siwu
Universitas Sam Ratulangi
Willem J. F. A. Tumbuan
Universitas Sam Ratulangi
Yunita Mandagie
Universitas Sam Ratulangi

Published 2026-01-21

Keywords

  • Kualitas Layanan, Experiential Marketing, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan

How to Cite

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, EXPERIENTIAL MARKETING DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KONSUMEN FRESHMART SUPERSTORE BAHU MANADO. (2026). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(2), 3741-3750. https://cibjournal.com/index.php/musytari/article/view/6955

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, experiential marketing, dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen Freshmart Superstore Bahu Manado. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pelanggan Freshmart Superstore Bahu Manado. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas layanan, experiential marketing, dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, kualitas layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sementara experiential marketing dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,653 menunjukkan bahwa 65,3% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen tersebut, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Temuan ini menegaskan pentingnya pengelolaan pengalaman pelanggan dan citra perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di sektor ritel modern, serta menjadi dasar bagi manajemen Freshmart Superstore dalam merumuskan strategi pemasaran yang berorientasi pada pengalaman dan persepsi pelanggan.

pdf

Downloads

Download data is not yet available.

References

  1. Aaker, D. A., & Joachimsthaler, E. (2020). Brand leadership. Free Press.
  2. Balmer, J. M. T., & Greyser, S. A. (2020). Corporate brand reputation and brand crisis management. Management Decision, 58(7), 1237–1255. https://doi.org/10.1108/MD-04-2019-0505
  3. Bitner, M. J., & Wang, H. S. (2023). Service encounters in the digital age. Journal of Service Research, 26(1), 3–18. https://doi.org/10.1177/10946705221106131
  4. Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2023). Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing, 87(1), 1–20. https://doi.org/10.1177/00222429221132795
  5. Chen, Y. (2022). The impact of sensory marketing on customer satisfaction in retail stores. Journal of Retailing and Consumer Services, 65, 102876. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102876
  6. Fombrun, C. J., & van Riel, C. B. M. (2023). The reputational landscape. Routledge.
  7. Grönroos, C. (2020). Service management and marketing: Managing the service profit logic (5th ed.). Wiley.
  8. Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2021). Customer experience management: Toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 49(3), 377–401. https://doi.org/10.1007/s11747-020-00756-6
  9. Kotler, P., & Armstrong, G. (2020). Principles of marketing (17th ed.). Pearson Education.
  10. Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing management (16th ed.). Pearson Education.
  11. Lestari, D. (2023). Pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(2), 145–158.
  12. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2022). Services marketing: People, technology, strategy (9th ed.). Pearson Education.
  13. Lupiyoadi, R. (2023). Manajemen pemasaran jasa (4th ed.). Salemba Empat.
  14. Maskun, L. (2020). Pengaruh experiential marketing dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal EMBA, 8(3), 512–521.
  15. Oliver, R. L. (2020). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). Routledge.
  16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2020). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 96(1), 12–37.
  17. Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (2022). The experience economy (Updated ed.). Harvard Business Review Press.
  18. Pontoh, M. B. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, 18(1), 45–56.
  19. Schmitt, B. H. (2020). Experiential marketing: How to get customers to sense, feel, think, act, and relate. Free Press.
  20. Sulistiyowati. (2021). Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Deepublish.
  21. Wu, H. C. (2020). Experiential marketing, service quality, and customer satisfaction in retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 54, 102–110. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.101941

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.