PENERAPAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DALAM MENENTUKAN KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI MOVIN BANK MANDIRI TASPEN CABANG JAKARTA UTARA

Abstract

Movin adalah aplikasi digital perbankan milik PT Bank Mandiri Taspen dengan tujuan memudahkan transaksi keuangan nasabah. Dengan penilaian berdasarkan Google Play Store aplikasi movin ini mendapatkan rating 4.1 karena rating tersebut tergolong kecil jika dibandingkan dengan aplikasi lain yang serupa, sehingga penelitian ini bertujuan untuk menentukan kepuasan pengguna aplikasi dengan menggunakan metode Servqual (Service Quality) dengan kelima dimensinya yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy serta Importance Performance Analysis (IPA) yang menentukan prioritas perbaikan dalam bentuk diagram kartesius yang terbagi menjadi 4 kuadran sehingga diperoleh indikator mana saja yang harus diperbaiki maupun dipertahankan. Hasil keseluruhan rata-rata kualitas layanan dari seluruh dimensi dengan total 3,6, mengacu pada penilaian skala likert, 3,6 dibulatkan menjadi 4 dikategorikan sebagai “setuju” bahwa aplikasi movin sudah memberikan kepuasan kepada pengguna. Namun, jika dilihat dari Gap Servqual, bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna, karena nilai akhir dari gap keseluruhan menujukkan bahwa aplikasi Movin “belum memenuhi harapan pengguna”, sehingga pihak pengelola harus meningkatkan kualitas layanan tentunya dari segi kinerja aplikasi movin dan maupun kinerja karyawan agar pelayanan yang diterima bisa memenuhi harapan pengguna Movin.