PENGARUH DIMENSI LAYANAN, NILAI, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP USER EXPERIENCE DAN ENGAGEMENT DALAM LAYANAN OJEK ONLINE
Published 2025-12-11
Keywords
- SmartPLS, perilaku pengguna, kualitas layanan
How to Cite
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, persepsi nilai, dan kepercayaan terhadap kepuasan serta keterlibatan pengguna dalam layanan ojek online. Sebanyak 312 responden berpartisipasi melalui kuesioner daring, dan data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis SmartPLS. Analisis dilakukan untuk mengetahui hubungan langsung maupun tidak langsung antarvariabel dalam model penelitian. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pengguna. Persepsi nilai terbukti memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap keterlibatan pengguna, sementara kepuasan berperan sebagai mediator yang meningkatkan keterlibatan baik secara emosional maupun kognitif. Temuan ini menegaskan bahwa penguatan kualitas layanan, nilai yang dirasakan, serta rasa aman dan kepercayaan menjadi faktor utama dalam meningkatkan pengalaman dan keterlibatan pengguna layanan ojek online.
Downloads
References
- Aisah, S., Vikaliana, R., & Nasim, E. S. (2021). The Effect of Customer Trust and Service Quality on Online Transportation Consumer Satisfaction on Stiami Institute Students. Jurnal Ilmiah Manajemen, 9(2), 511–515.
- Alfadillah, M. R., & Pasaribu, V. L. D. (2025). Analysis of Effective Promotion Strategies in Online Transportation Companies Impacting Their Use. International Journal of Asian Business and Development, 1(4), 245–254. https://doi.org/10.55927/metropolis.v1i4.292
- Ardelia, R., 1✉, S., & Yusuf, A. (2025). Pengaruh Harga dan Trust Terhadap Loyalitas Pengguna Layanan Ojek Online (Studi Kasus Pada Pengguna Gojek Indonesia). INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 5, 4272–4283.
- Bothma Supervisor, R., & Samuelsson, M. (2022). Factors that influence user retention in mobile apps.
- Ekonomi, F., Universitas, S., Achmad, J., Yogyakarta, Y., Sofyan, A., & Azis, A. (n.d.). Diajukan Sebagai salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen.
- Harjadi, D. (n.d.). The Effect of Service Quality and Trust on Customer Loyalty and Satisfaction: A Case Study of Online Taxi Customers in Indonesia. Journal of Contemporary Issues in Business and Government, 27(06), 2021. https://doi.org/10.47750/cibg.2021.27.06.120
- Herdinata, C. (2024). THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER VALUE ON CUSTOMER SATISFACTION AT WS HOTEL IN SURABAYA. Business and Accounting Research (IJEBAR) Peer Reviewed-International Journal, 8. http://www.surabaya.go.id/
- Leonnard, S., Comm, M., & Thung, F. (2017). The relationship of service quality, word-of-mouth, and repurchase intention in online transportation services. Journal of Process Management. New Technologies, 5(4), 30–40. https://doi.org/10.5937/jouproman5-15210
- Nila Dewi A., N. K. T. A., Pradana, M., & Madiawati, P. N. (2025). Enhancing Customer Loyalty in Online Transportation: The Role of Price, Service Quality, Trust, and Satisfaction. MARGINAL JOURNAL OF MANAGEMENT ACCOUNTING GENERAL FINANCE AND INTERNATIONAL ECONOMIC ISSUES, 4(3), 553–562. https://doi.org/10.55047/marginal.v4i3.1668
- PENGARUH+PERSEPSI+NILAI+DAN+KEPUASAN+PENGGUNA+TERHADAP+LOYALITAS+KONSUMEN+TRANSPORTASI+ONLINE. (n.d.).
- Prihartono, B., Ismantia, K. R., & Fahlevi, F. (2023). Development of Customer Loyalty Model on Online Transportation Service: A Case Study in Indonesia. Jurnal Teknik Industri, 24(1), 1–16. https://doi.org/10.22219/jtiumm.vol24.no1.1-16
- Putri, H. S., Panggah Setiyono, W., Prapanca, D., & Id, W. S. A. (2025). Pengaruh Persepsi Keamanan, Kemudahan Penggunaan, dan Gaya Hidup Terhadap Intensitas Penggunaan E-wallet Pada Generasi Z (Studi Pada Masyarakat Daerah Sidoarjo). PARADOKS Jurnal Ilmu Ekonomi, 8(3).
- Rachbini, W., Anggraeni, D., & Febrina, D. (2020). Effect of Service Quality on Customer Loyalty through Satisfaction, Perceived Value, and Customer Engagements (Study on Indonesian Ride-Hailing Online). Advances in Social Sciences Research Journal, 7(10), 300–310. https://doi.org/10.14738/assrj.710.9204
- Siti%20Ayu%20Pertiwi_Final%20Skripsi_Watermark%20%281%29. (n.d.).
- Zhang, K., Xie, Y., He, Y., & Wang, J. (2025). Emotional influences on user continuous use intention in recommended news apps: A study of algorithm appreciation and fatigue within the cognition-affect-conation framework. Acta Psychologica, 256. https://doi.org/10.1016/j.actpsy.2025.105002