PENGARUH KESESUAIAN PRODUK DAN LAYANAN BANTUAN TERHADAP NIAT REKOMENDASI MELALUI PENGALAMAN EMOSIONAL PADA PENGGUNA E-WALLET DI INDONESIA

Zachrie Imam Shiddiqin; Widarto Rachbini

Vol. 25 No. 1 (2025): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntasi, dan Ekonomi, ISSN 3025-9495

Articles

PENGARUH KESESUAIAN PRODUK DAN LAYANAN BANTUAN TERHADAP NIAT REKOMENDASI MELALUI PENGALAMAN EMOSIONAL PADA PENGGUNA E-WALLET DI INDONESIA

pdf

Zachrie Imam Shiddiqin,
Widarto Rachbini

more info

Zachrie Imam Shiddiqin
UPN “Veteran” Jakarta

Widarto Rachbini
UPN “Veteran” Jakarta

Published 2025-12-13

Keywords

Kesesuaian Produk, Layanan Bantuan, Pengalaman Emosional, Niat Rekomendasi, E-Wallet

How to Cite

PENGARUH KESESUAIAN PRODUK DAN LAYANAN BANTUAN TERHADAP NIAT REKOMENDASI MELALUI PENGALAMAN EMOSIONAL PADA PENGGUNA E-WALLET DI INDONESIA. (2025). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(1), 2021-2030. https://cibjournal.com/index.php/musytari/article/view/3591

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kesesuaian produk (Outcome Quality) dan layanan bantuan (Customer Support Service) terhadap niat rekomendasi (Recommendation Intention) dengan pengalaman emosional (Emotional Experience) sebagai variabel mediasi pada pengguna e-wallet di Indonesia. Data diperoleh dari 380 pengguna aktif melalui kuesioner daring dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares – Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesesuaian produk dan layanan bantuan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman emosional, dengan kesesuaian produk menjadi faktor paling dominan. Kedua variabel tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap niat rekomendasi, baik secara langsung maupun melalui mediasi pengalaman emosional. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas hasil layanan, akurasi transaksi, serta efektivitas dukungan pelanggan berperan penting dalam membentuk pengalaman emosional positif dan meningkatkan kecenderungan pengguna untuk merekomendasikan layanan e-wallet di Indonesia.

pdf

Downloads

Download data is not yet available.

References

Alamsha, H. D., & Purnama, N. (2022). Evaluasi kualitas produk dompet digital (e-wallet quality) Indonesia pada aplikasi Dana. Selekta Manajemen: Jurnal Mahasiswa Bisnis & Manajemen, 1(5), 1–12.
Chin, W. W. (2010). How to write up and report PLS analyses. In V. E. Vinzi, W. W. Chin, J. Henseler, & H. Wang (Eds.), Handbook of partial least squares: Concepts, methods and applications (pp. 655–690). Springer.
Etikan, I., Musa, S. A., & Alkassim, R. S. (2016). Comparison of convenience sampling and purposive sampling. American Journal of Theoretical and Applied Statistics, 5(1), 1–4.
Gefen, D., Straub, D., & Boudreau, M.-C. (2000). Structural equation modeling and regression: Guidelines for research practice. Communications of the Association for Information Systems, 4, Article 7.
Hair Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM (2nd ed.). SAGE Publications.
Hult, G. T. M., Hair, J. F., Proksch, D., Sarstedt, M., Pinkwart, A., & Ringle, C. M. (2018). Addressing endogeneity in international marketing applications of partial least squares structural equation modeling. Journal of International Marketing. Advance Online Publication.
Kock, N. (2015). Common method bias in PLS-SEM: A full collinearity assessment approach. International Journal of E-Collaboration, 11(4), 1–10.
Magdalena, N. (2019). Model stimulus–organism–response: Penentu perilaku pembelian konsumen secara situasional. Jurnal Ilmu Manajemen, 6(1), 1–14.
Mohamed, Z., Ubaidullah, N. H., & Yusof, S. I. M. (2018). An evaluation of structural model for independent learning through connectivism theory and Web 2.0 towards students’ achievement. Advances in Engineering Research, 175, 1–5.
Pereira, L. M., Rodrigues, V. S., & Freires, F. G. M. (2024). Use of Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) to improve plastic waste management. Applied Sciences, 14(2), 628.
Putri, E., Praswati, A. N., Muna, N., & Sari, N. P. (2022). E-finance transformation: A study of m-wallet adoption in Indonesia. Jurnal Ekonomi Pembangunan: Kajian Masalah Ekonomi dan Pembangunan, 23(1), 123–134.
Ratnasari, R. T., Sedianingsih, P., A., & Hendarjatno. (2019). Recommendation and repurchase intention for health service based on medical tourism. The 2nd International Conference on Islamic Economics, Business, and Philanthropy (ICIEBP): Sustainability and Socio Economic Growth, 1030–1043.
Riza, A. A., & Aditya, A. (2025). Evaluating the impact of trust and security on e-wallet adoption: Insights from the UTAUT2 model in Indonesia. Jurnal SimanteC, 13(2), 101–110.
Sánchez-Martí, J. A., & Esteban-Yago, M. A. (2024). An application of structural equation modeling with partial least squares to analyze life satisfaction by degrees of urbanization. Electronic Research Archive, 32(8), 4772–4795.
Siddiqui, K. (2013). Heuristics for sample size determination in multivariate statistical techniques. World Applied Sciences Journal, 27(2), 285–287.
Steven, J., Ramli, A. H., & Mariam, S. (2023). E-service quality, e-wallet dan kepercayaan terhadap minat beli pada pengguna pembayaran non tunai aplikasi Shopee. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(2), 267–278.
Subhaktiyasa, P. G. (2024). PLS-SEM for multivariate analysis: A practical guide to educational research using SmartPLS. EduLine: Journal of Education and Learning Innovation, 4(3), 353–365.
Wibowo, L. N., & Rachbini, W. (2025). Pengaruh layanan bantuan dan keamanan transaksi terhadap pengalaman emosional pengguna dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator. Jurnal Ekonomi dan Pembangunan Indonesia, 3(3), 194–208.
Yonatan, A. Z. (2025). Nilai transaksi uang elektronik sepanjang 2024 capai Rp2,5 kuadriliun. GoodStats.