PENGARUH SECURITY DAN SUPPORT SERVICE TERHADAP E-WOM INTENTION DENGAN EMOTION SEBAGAI MEDIATOR PADA PENGGUNA E-WALLET PEREMPUAN DI INDONESIA

Abstract

Perkembangan transformasi digital yang cepat di Indonesia telah membawa perubahan besar dalam pola transaksi masyarakat, khususnya melalui meningkatnya penggunaan e-wallet sebagai sarana pembayaran utama. Tingkat adopsi e-wallet yang mencapai 80% pada tahun 2025 menunjukkan bahwa layanan ini telah menjadi pilihan dominan dalam aktivitas ekonomi digital. Namun, tingginya penggunaan tersebut juga menimbulkan tantangan bagi penyedia layanan dalam mempertahankan loyalitas pengguna dan mendorong munculnya electronic Word of Mouth (e-WOM). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Security dan Support Service terhadap e-WOM Intention dengan Emotion sebagai variabel mediasi pada pengguna e-wallet di Indonesia. Dengan menggunakan metode survei kuantitatif terhadap 200 responden wanita yang dipilih secara purposive. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner daring berskala Likert, dan dianalisis melalui metode SEM-PLS dengan bantuan SmartPLS 3.29, penelitian ini menemukan bahwa keamanan transaksi dan layanan dukungan berperan signifikan dalam membentuk pengalaman emosional yang positif. Selanjutnya, Emotion terbukti memediasi hubungan antara kualitas layanan dan niat pengguna untuk memberikan rekomendasi secara digital. Temuan ini menegaskan bahwa faktor fungsional dan emosional pengguna saling melengkapi dalam mendorong terbentuknya e-WOM yang positif. Secara keseluruhan, penelitian ini memberikan kontribusi empiris bagi penyedia layanan e-wallet dalam merancang strategi peningkatan layanan yang berkelanjutan di tengah persaingan industri digital yang semakin kompetitif.