Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi

Vol. 24 No. 11 (2025): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntasi, dan Ekonomi
Articles

ANALISIS PERBANDINGAN WAKTU TUNGGU NASABAH PADA SISTEM ANTRIAN BANK BNI DAN BANK MANDIRI (STUDI KASUS: KANTOR CABANG KECAMATAN TAHUNA KABUPATEN KEPULAUAN SANGIHE)

pdf
  • Hartanti Christina Mangensihi,
  • Magdalena Wullur,
  • Indrie D. Palandeng
Hartanti Christina Mangensihi
Universitas Sam Ratulangi Manado
Magdalena Wullur
Universitas Sam Ratulangi Manado
Indrie D. Palandeng
Universitas Sam Ratulangi Manado

Published 2025-10-06

Keywords

  • Sistem Antrian, Model M/M/1, Model M/M/s, Waktu Tunggu, Efisiensi Pelayanan

How to Cite

ANALISIS PERBANDINGAN WAKTU TUNGGU NASABAH PADA SISTEM ANTRIAN BANK BNI DAN BANK MANDIRI (STUDI KASUS: KANTOR CABANG KECAMATAN TAHUNA KABUPATEN KEPULAUAN SANGIHE). (2025). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 24(11), 201-210. https://cibjournal.com/index.php/musytari/article/view/304

Abstract

Bank adalah lembaga usaha yang mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan mendistribusikannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lain untuk meningkatkan kualitas hidup banyak orang. Bank BNI dan Bank Mandiri merupakan dua bank besar di Indonesia yang memiliki jaringan cabang yang luas, termasuk di Kecamatan Tahuna, Kabupaten Kepulauan Sangihe. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan membandingkan sistem antrian layanan teller pada Bank BNI Kantor Cabang Utama (KCU) Tahuna dan Bank Mandiri Kantor Cabang (KC) Tahuna. Metode yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan model antrian M/M/1 dan M/M/s. Hasil analisis menunjukkan bahwa kedua bank telah menerapkan sistem antrian yang efisien, namun kinerja sistem antrian di Bank Mandiri KC Tahuna lebih optimal. Pada model M/M/1, rasio utilisasi Bank BNI sebesar 0,75 dan Bank Mandiri sebesar 0,8, dengan waktu tunggu total (W) yang sama, yaitu 1 menit. Dalam model M/M/s, waktu tunggu dalam antrian (Wq) di Bank BNI tercatat 0,0423 menit, sedangkan di Bank Mandiri hanya 0,0084 menit. Probabilitas nasabah menunggu lebih dari 5 menit di Bank BNI adalah 0,000051 dan lebih dari 10 menit sebesar , sedangkan pada Bank Mandiri nilainya mendekati nol (0 dan ). Berdasarkan temuan tersebut, disimpulkan bahwa sistem antrian di Bank Mandiri KC Tahuna lebih unggul. Oleh karena itu, disarankan agar Bank BNI KCU Tahuna menambah jumlah teller dan mengoptimalkan jadwal kerja pada jam sibuk guna meningkatkan efisiensi pelayanan serta kepuasan nasabah.

pdf

Downloads

Download data is not yet available.

References

  1. Alimuddin, S., & Ahsan, M. (2022). Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Layanan pada UPTD Puskesmas Lakessi Parepare. Jurnal of Mathematics Learning Innovation, 1(2), 163-175.
  2. Afolalu, S. A., Babaremu, K. O., dkk. (2019). The Role of Queueing Theory in the Banking Sector from a Historical Perspective.
  3. Adewusi, O. A., Adigun, K. A., dkk. (2022). Evaluation of the Queuing System at Portofino Eatery – Roti.
  4. Amalia, N. V., Hayati, K. R., Nugraha, I., Fitriani, A., Mahendra, A., Mufid, M. W., Istiqomah, L. N., Husain, J., & Assadilah Assalam, H. (2023). Analisis Optimasi Sistem Antrian Poli Umum Puskesmas Wonopringgo Pekalongan. Konsorsium Seminar Nasional Waluyo Jatmiko, 16(1), 611-620.
  5. Botutihe, K., Sumarauw, J. S. B., & Karuntu, M. M. (2018). Analisis Sistem Antrian Teller Guna Optimalisasi Pelayanan Pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Cabang Unit Kampus Manado.
  6. Chakraborty, S., & Ghosh, A. (2021). Advanced Queueing Models and Applications. Kolkata: Springer.
  7. Cheng, Y., & Wang, X. (2021). Queue Management in Service Industries: A Simulation Approach. Journal of Service Management, 32(3), 345-367.
  8. Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2021). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches (4th ed.). SAGE Publications.
  9. Daft, R. L. (2020). Management. Edisi 13. Cengage Learning.
  10. Delfi Wiranda, Muhardi, Eka Tresna Gumelar. (2022). Analisis Sistem Antrian Layanan Teller Dengan Menggunakan (M/M/S) Untuk Mengoptimalkan Pelayanan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB), 2(2).
  11. Diayu, W. (2020). Analisis Sistem Antrian Guna Meningkatkan Efisiensi Pelayanan.
  12. Esa Unggul University. (2018). Sistem antrian.
  13. Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2023). Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology. Edisi 10. New York: McGraw-Hill Education.
  14. Gonzalez, R., et al. (2019). Service Time Variability and Its Impact on Queue Performance. Operations Research Letters, 47(2), 123-130.
  15. Haribowo, I., Meiria, E., & Yustini, S. (2024). Analisis Sistem Antrian di Bank Syariah.
  16. Heizer, J., & Render, B. (2021). Operations Management (12th ed.). Pearson Education.
  17. Heryana, T. (2020). Penerapan Teori Antrian dalam Pelayanan Publik.
  18. Jumadi. (2021). Manajemen Operasional: Konsep dan Aplikasi.
  19. Kakiay, T. (2021). Disiplin Antrian dan Penerapannya dalam Layanan.
  20. Klein, A., et al. (2020). Arrival Patterns in Queueing Systems: Implications for Service Design. International Journal of Production Economics, 220, 107-115.
  21. Koontz, H., & Weihrich, H. (2019). Essentials of Management: An International Perspective. Edisi 10. McGraw-Hill Education.
  22. Koontz, H., & Weihrich, H. (2020). Essentials of Management.
  23. Kotler, P. (2016). Marketing Management.
  24. Kumar, A., & Kumar, R. (2020). Queueing Theory: A Comprehensive Approach. New Delhi: Academic Press.
  25. Lee, J., et al. (2022). Analyzing Queue Types and Their Effectiveness in Service Delivery. Service Science, 14(1), 45-60.
  26. Loudry, N. A., Kindangen, P., & Tumewu, F. (2022). Efektivitas Sistem Antrian dalam Mengoptimalkan Pelayanan pada PT. Bank SulutGo Cabang Airmadidi.
  27. Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2022). Services Marketing: People, Technology, Strategy. Edisi 9. Harlow: Pearson Education.
  28. Lumunon, L. N. A., Kindangen, P., & Tumewu, F. (2022). Efektivitas Sistem Antrian PT. Bank SulutGo.
  29. Madeline Anne Patrice C. Sy, Frankern Luis S. Malabuyoc, Ma. Daniella M. Sobrevilla, dan Rene D. Estember. (2021). A Queuing Theory Approach to Improve Service Quality of Banking Systems: A Case Study of a Bank in Laguna, Philippines. IEOM Society International.
  30. Maghfirah Maghfirah, Moh Aris Pasigai, Moh Aris Pasigai, Muhammad Nur Abdi, Muhammad Nur Abdi. (2019). Analisis Penerapan Sistem Antrian Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Unit Pallangga Kabupaten Gowa. Jurnal Ilmu Manajemen, 3(2).
  31. Manalu, C., & Palandeng, I. D. (2019). Analisis Sistem Antrian Sepeda Motor pada SPBU 74.951.02 Malalayang.
  32. Miller, T., et al. (2021). Technology-Driven Queue Management: Enhancing Customer Experience. Journal of Business Research, 124, 456-465.
  33. Mishra, A., & Singh, R. (2022). Queueing Theory: A Comprehensive Review and Applications in Service Systems. International Journal of Operations Research, 19(1), 1-15.
  34. Muzdalifah, L., & Ariyani, N. (2024). Perbandingan Kinerja Sistem Antrian Terbatas dan Tak Terbatas.
  35. Patel, N., & Desai, M. (2023). Multi-Channel Multi-Phase Queueing Models.
  36. Prasadja, R., Putra, A. P., dkk. (2022). Evaluation of the Two Runway Queuing System: Evidence from Soekarno-Hatta International Airport.
  37. Rachmat, M., Agung, M., & Sari, R. P. (2022). Analisa Perbandingan Perpindahan Nasabah dan Strategi Bersaing pada Bank.
  38. Rusdiana, R. (2024). Manajemen Operasional dalam Bisnis Modern. Bandung: Alfabeta.
  39. Srivastava, V. K., Dwivedi, P. K., Rawat, S., Singh, B. B., & Mishra, S. S. (2023). Analysis of Balking & Probabilistically Modified Reneging in a M/M/1 Waiting Line.
  40. Smith, J., & Johnson, L. (2020). Capacity Constraints in Queueing Systems: A Review. Queueing Systems, 94(1), 1-20.
  41. Sunday A. Afolalu, Kunle O. Babaremu, Samson O. Ongbali, Abiodun A. Abioye, Ademola Abdulkareem and Samuel B. Adejuyigbe. (2019). Overview Impact Of Application Of Queuing Theory Model On Productivity Performance In A Banking Sector. Journal of Physics: Conference Series, 1378(3).
  42. Syamsudin, G. P. A., Kindangen, P., & Sumarauw, J. S. B. (2024). Analisis Sistem Antrian di RSUD Maria Walanda Maramis.
  43. Patel, R., & Desai, M. (2023). Modern Queueing Theory: Concepts and Applications. Mumbai: Wiley India.
  44. Taha, H. A. (2017). Operations Research: An Introduction.
  45. Taroreh, C. T., Kindangen, P., & Sumarauw, J. S. B. (2020). Analisis Sistem Antrian pada BPJS Kesehatan Manado.
  46. Trianto, W., Firdaus, E. A., & Suburdjati, B. A. (2021). Analisis sistem antrian pendaftaran menggunakan metode queuing system di Puskesmas Kota Cimahi. Jurnal Nuansa Informatika, 15(2), 64-69. p-ISSN: 1858-3911, e-ISSN: 2614-5405.
  47. Vagle, M. D. (2020). Crafting Phenomenological Research. Routledge.
  48. Wullur, M., Ohoirat, R. R., & Sumarauw, J. S. B. (2023). Perbandingan Efektivitas Sistem Antrian Sebelum dan Selama COVID-19.Wulandari, F. R.,. Fannya. P., Dewi. D. R.. Putra. D.H. (2023). Tinjauan Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Poli Jantung di Rumah Sakit Angkatan Laut Marinir Cilandak Tahun 2022. Student Scientific Creativity Journal (SSCJ). Vol. 1, No. 4, Hal. 27-40.
  49. Yifter, T., Mengstenew, M., & dkk. (2023). Simulation-Based Queueing Model for Commercial Bank of Ethiopia.
  50. Zaky, Abdul, Wiwik S. & Rizka Bagiana. (2023) “Analisis Sistem Antrian Single Chanel-Multiphase dalam Peningkatan Efisiensi Waktu Pelayanan Pada Pelayanan Medical Check-Up di Rumah Sakit”. Journal of Hospital Administration and Management (JHAM). Vol. 4, No. 1, Hal. 62-71.
  51. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2021). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Edisi 7. New York: McGraw-Hill Education.
  52. Zhang, L., & Wang, Y. (2022). Queueing Systems: Theory and Practice. Beijing: Tsinghua University Press.Z

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.