PENGELOMPOKAN PROFIL PELANGGAN MENGGUNAKAN K-MEANS BERDASARKAN PERSEPSI LAYANAN DAN KARAKTERISTIK INDIVIDU

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengelompokkan profil pelanggan berdasarkan bagaimana mereka merasa terhadap layanan dan karakteristik pribadi mereka menggunakan metode K-Means clustering. Karena ada banyak perbedaan dalam sifat dan keinginan pelanggan, penting untuk membagi mereka secara akurat agar bisa memahami bagaimana mereka merespons terhadap layanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, ada beberapa hal yang dianalisis, seperti persepsi pelanggan terhadap layanan seperti kenyamanan, fasilitas, harga, kualitas, dan pelayanan, serta karakteristik pribadi seperti usia, pendidikan, dan jenis kelamin. Data diperoleh melalui kuesioner yang menggunakan skala Likert lima poin, kemudian dianalisis dengan bantuan aplikasi SPSS. Hasil menunjukkan bahwa muncul tiga kelompok pelanggan, masing-masing dengan ciri dan preferensi yang berbeda. Kelompok pertama terdiri dari pelanggan yang merasa sangat puas dengan kualitas layanan, kenyamanan, dan pelayanan. Kelompok kedua lebih memperhatikan fasilitas dan kelengkapan layanan, meskipun mereka kurang puas dengan kenyamanan. Kelompok ketiga lebih mementingkan harga dan cenderung menilai kelengkapan layanan dengan rendah. Temuan ini menunjukkan adanya perbedaan yang nyata antar kelompok, terutama pada variabel fasilitas, harga, dan kualitas layanan, yang menunjukkan bahwa setiap kelompok pelanggan memiliki keinginan dan harapan yang berbeda. Hasil penelitian ini bisa digunakan dalam membuat strategi pemasaran dan pengembangan layanan yang lebih tepat sasaran dan disesuaikan dengan karakteristik masing-masing kelompok pelanggan. Dengan membagi pelanggan secara lebih tepat, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat pengalaman yang lebih personal.