Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi

Vol. 24 No. 12 (2025): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntasi, dan Ekonomi, ISSN 3025-9495
Articles

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BCA MOBILE DI KOTA MANADO

pdf
  • Eben Manopo,
  • Altje L. Tumbel,
  • Silcyljeova Moniharapon
Eben Manopo
Universitas Sam Ratulangi Manado
Altje L. Tumbel
Universitas Sam Ratulangi Manado
Silcyljeova Moniharapon
Universitas Sam Ratulangi Manado

Published 2025-11-14

Keywords

  • Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kemudahan Penggunaan, Kepuasan Pengguna, BCA Mobile

How to Cite

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BCA MOBILE DI KOTA MANADO. (2025). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 24(12), 1421-1430. https://cibjournal.com/index.php/musytari/article/view/1495

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kemudahan penggunaan terhadap kepuasan pengguna BCA Mobile di Kota Manado. Perkembangan teknologi digital telah mendorong adopsi mobile banking secara luas, termasuk aplikasi BCA Mobile yang menjadi salah satu yang paling populer. Meski demikian, masih terdapat keluhan dari pengguna terkait kendala teknis dan tampilan aplikasi. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik survei terhadap 110 responden pengguna BCA Mobile. Data dianalisis menggunakan regresi linear berganda untuk menguji hubungan antara variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel independen, yaitu kualitas layanan, kepercayaan, dan kemudahan penggunaan, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, baik secara parsial maupun simultan. 

pdf

Downloads

Download data is not yet available.

References

  1. Abaharis, H., & Zelita, R. (2025). Analisis user friendly, benefit dan risiko penggunaan QRIS mobile banking terhadap kepuasan nasabah. Economics and Digital Business Review, 6(2), 1132–1143. https://doi.org/10.37531/ecotal.v6i2.2393
  2. Abdullah, K., Jannah, M., Aiman, U., Hasda, S., Fadilla, Z., Taqwin, Masita, Ardiawan, K., & Sari, M. E. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Aceh: Muhammad Zaini.
  3. Anugrah, F. T. (2020). Effect of promotion and Ease of use on customer satisfaction and loyalty on OVO application users. Quantitative Economics and Management Studies, 1(2), 44–50. https://doi.org/10.35877/454RI.qems1177
  4. Ariyanto, A., Ghozali, Z., Munyati., Ambarwati, R., Nelly, Revita, N., Firdaus, Sudirman, A., Firdaus., & Pratisila, M. (2024). Manajemen Layanan Pelanggan. Bandung: Widina Media Utama.
  5. Bala, T., Jahan, I., Al Amin, Md., Tanin, M. H., Islam, F., & Rahman, Md. Khatun, T. (2021). Service Quality and Customer Satisfaction of Mobile Banking during COVID-19 Lockdown; Evidence from Rural Area of Bangladesh. Journal of Business and Management, 9. https://www.scirp.org/journal/ojbm
  6. Darma, B. (2021). Statistika Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta: Guepedia.
  7. Ernawati, D., & Noersanti, I. (2020). Pengaruh Kemudahan Penggunaan terhadap Minat Penggunaan Dompet Digital. Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi, 15(2), 60–70.
  8. Firdaus, M. A., & Dananjaya, I. (2024). Pengaruh kualitas layanan, kemudahan dan keamanan terhadap kepuasan nasabah BCAMobile. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 3(6), 6416–6433. https://doi.org/10.xxxxx/j-ceki.v3i6.2024
  9. Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
  10. Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26. Edisi 10. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
  11. Hendayana, Y., & Sari, A. M. E. (2021). Pengaruh kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna JNE Express Pondok Gede. Mediastima: Jurnal Ilmiah Fakultas Ekonomi, 27(2), 153–169. https://ejournal-ibik57.ac.id/index.php/mediastima/article/view/294
  12. Indartini, M., & Mutmainah. (2024). Analisis data kuantitatif: Uji instrumen, uji asumsi klasik, uji korelasi dan regresi linier berganda. Penerbit Lakeisha.
  13. Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan (hlm. 84–85). Cetakan Pertama, Oktober 2019.
  14. Kasengkang, D. I., Moniharapon, S., & Mandagie, Y. (2023). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan BRI Mobile (BRIMO) terhadap kepuasan nasabah BRI Unit Tumpaan. Jurnal EMBA, 11(1), 1075–1084. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/emba/article/view/46860
  15. Kasinem. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329–339. https://jurnal.univpgri-palembang.ac.id/index.php/Ekonomika/index
  16. Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Depok: Raja Grafindo Persada.
  17. Khatoon, S., Zhengliang, S., & Hussain, H. (2020). The Mediating Effect of Customer Satisfaction on the Relationship Between Electronic Banking Service Quality and Customer Purchase Intention: Evidence From the Qatar Banking Sector. SAGE Open, 1(12). https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/2158244020935887
  18. Khusna, K. M., & Khoiriawati, N. (2023). Pengaruh fitur layanan, kemudahan dan efisiensi terhadap kepuasan pengguna aplikasi Muamalat DIN. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(6), 2749–2766. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i6.3625
  19. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. 15th ed. TutorVista Global Pvt.
  20. Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management. 16th ed. Pearson.
  21. Laksana, Z. M. (2018). Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: CV Pustaka Setia.
  22. Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2021). MKTG. 16th ed. Cengage Learning.
  23. Lengkey, G. R., Mandey, S. L., & Soepono, D. (2022). Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi PLN Mobile. Jurnal EMBA, 4(5), 62–71. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/38284
  24. Mahendra, K. P., & Indriyani, R. (2018). Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan CV Mitra Perkasa Utomo. AGORA, 7(1), 1–10. https://media.neliti.com/media/publications/287232-pengaruh-kepercayaan-pelanggan-terhadap-93f35403.pdf
  25. Mawey, T. C., Tumbel, A. L., & Ogi, I. W. J. (2018). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank SulutGo. Jurnal EMBA, 6(3), 1198–1207. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/emba/article/view/20106
  26. Pancayoga, R., Lumanaw, B., & Mintardjo, C. M. O. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan dan corporate social responsibility terhadap kepuasan konsumen PT. Galesong Mandiri cabang Kairagi Manado. Jurnal EMBA, 5(2), 2997–3006. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/emba/article/view/17270
  27. Pavlou, P. A. (2003) Consumer Acceptance of Electronic Commerce: Integrating Trust and Risk with the Technology Acceptance Model. International Journal of Electronic Commerce, 7(3), 101–1
  28. Piri, P. H., Mananeke, L., & Roring, F. (2021). Pengaruh promosi dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna Grabcar. Jurnal EMBA, 9(3), 1049–1057. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/35231
  29. Ramdan, A. M., dkk. (2023). Manajemen Pemasaran. Sukabumi: Haura Utam
  30. Rifa’i, M. (2019). Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Deepublish.
  31. Risnawati, Wonua, A. R., & Astaginy, N. (2023). Pengaruh Kepercayaan dan Pengetahuan Produk Terhadap KEPUTUSAN Pembelian Produk Kecantikan. SSCJ, 1(6), 15–28. https://journal.amikveteran.ac.id/index.php/sscj/article/view/2278
  32. Rodiah, S., & Melati, I. S. (2020). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kemanfaatan, Risiko, dan Kepercayaan terhadap Minat Menggunakan E-wallet. Journal of Economic Education and Entrepreneurship, 1(2), 66–80. https://e-journal.ivet.ac.id/index.php/jeee/article/view/1293
  33. Sahir, Syafrida Hafni. (2021). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Penerbit KBM Indonesia.
  34. Samuel Godadaw Ayinaddis, S. G., Taye, B. A., & Yirsaw, B. G. (2023). Examining the effect of electronic banking service quality on customer satisfaction and loyalty. Journal of Innovation and Entrepreneurship, 12(22). https://link.springer.com/article/10.1186/s13731-023-00287-y
  35. Sholikhah, I. N., Nurhayati, N., & Rahmani, A. N. (2024). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas sistem terhadap kepuasan nasabah pengguna M-Banking BCA. Jurnal Riset Akuntansi (JRA), 4(1), 49–54. https://doi.org/10.29313/jra.v4i1.3812
  36. Singal, H. E., Mandey, S. L., & Soepeno, D. (2020). Pengaruh customer service quality, Empathy, promotion, value added service terhadap kepuasan konsumen pada Honda Martadinata Manado. Jurnal EMBA, 8(1), 106–115. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/emba/article/view/27351
  37. Sutardi. (2024). Pengaruh kemudahan penggunaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah membuka rekening aplikasi BCA Mobile. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, X(X), 68–74.
  38. Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
  39. Tjiptono, F. (2020). Manajemen Pemasaran dan Strategi. Yogyakarta: Andi.
  40. Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Kepuasan Pelanggan: Konsep, Pengukuran, dan Strategi. Yogyakarta: Penerbit Andi.
  41. Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa
  42. Tsaqib, N., Azalia, K., Kalila, R. D., Syahputra, R. A., & Ariyanti, T. (2023). The influence of service quality, perceived ease of use, and trust on customer satisfaction in using the BCA mobile banking application. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. https://j‑economics.my.id/index.php/home/article/view/353
  43. Tumanduk, A. R. Y., Tumbuan, W. J. F. A., & Poluan, J. G. (2023). Strategi penjualan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di apotek kimia Farma Sam Ratulangi Manado. Jurnal EMBA, 11(2), 240–254. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/emba/article/view/47865
  44. Violinda, V., & Khorunnisya, S. (2022). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Penggunaan Dompet Digital. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 10(2), 40–50.
  45. Wahyuningrum, T. (2021). Buku Referensi: Mengukur Usability Perangkat Lunak (hlm. 15). Yogyakarta: Deepublish.
  46. Wardhana, A. (2024). Consumer Behavior in the Digital Era 4.0 – Edisi Indonesia (pp. 289–317). Eureka Media Aksara.
  47. Wardhana, Aditya, dkk. (2022). Consumer Behavior in the Digital Era 4.0. Jawa Tengah: Eureka Media Aksara.
  48. Wicaksono, R. S. (2022). Teori Dasar Technology Acceptance Model. Malang: Seribu Bintang.
  49. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2021). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm
  50. Zygiaris, S., Hameed, Z., Alsubaie, M. A., & Ur Rehman, S. (2022). Service quality and customer satisfaction in the post pandemic world: A study of Saudi auto care industry. Frontiers in Psychology, 13, Article 842141. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.842141

Most read articles by the same author(s)

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.