PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA LAYANAN ONLINE FOOD DELIVERY
Published 2025-12-18
Keywords
- kualitas layanan, persepsi harga, loyalitas pengguna, analisis klaster, online food delivery
How to Cite
Abstract
Perkembangan layanan online food delivery yang pesat mendorong peningkatan persaingan antar penyedia layanan, sehingga pemahaman terhadap persepsi dan loyalitas pengguna menjadi aspek yang krusial. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis segmentasi pengguna layanan online food delivery berdasarkan kualitas layanan dan persepsi harga, serta mengkaji peran masing-masing variabel dalam membedakan tingkat loyalitas pengguna. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik survei terhadap 27 responden pengguna layanan online food delivery. Analisis data dilakukan melalui statistik deskriptif, analisis klaster k-means, dan uji ANOVA sebagai alat bantu interpretatif. Hasil analisis klaster menghasilkan tiga segmen pengguna dengan karakteristik yang berbeda. Uji ANOVA menunjukkan bahwa seluruh variabel, yaitu kemudahan penggunaan aplikasi, kesesuaian harga, kecepatan dan ketepatan pengantaran, serta keinginan untuk terus menggunakan layanan, memiliki perbedaan yang signifikan antar klaster. Variabel loyalitas pengguna memiliki daya pembeda paling kuat, diikuti oleh kesesuaian harga dan kualitas pengantaran. Temuan ini menunjukkan bahwa meskipun kemudahan penggunaan aplikasi merupakan atribut dasar yang relatif seragam diapresiasi oleh pengguna, variasi dalam kualitas layanan inti dan persepsi nilai yang diterima menjadi faktor utama dalam pembentukan loyalitas pengguna layanan online food delivery.
Downloads
References
- Elsiana, M., & Maradona, A. F. (2024). Service Quality and Customer Loyalty in the Online Food Delivery Service Industry. 5(1), 2–8.
- Hernando, H. (2021). Loyalty among online food delivery customers : Extended scale of e-service quality. 20, 167–174.
- Ilham, R. (2018). IMPROVE QUALITY OF E-LOYALTY IN ONLINE FOOD DELIVERY SERVICES : A CASE OF INDONESIA. 96(15), 4760–4769.
- Kunadi, E. F., Wuisan, D. S. S., Pelita, U., & Tangerang, H. (2021). LOYALTY PENGGUNA GOFOOD INDONESIA YANG DIMEDIASI OLEH PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION. 8(1).
- Lestari, R., Pradani, T., & Digdowiseiso, K. (2016). The Effects of Price Perceptions , Food Quality , and Menu Variations on Ordering Decisions and Their Impact on Customer Loyalty in Online Culinary Products. 1518–1527.