Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi

Vol. 24 No. 12 (2025): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntasi, dan Ekonomi, ISSN 3025-9495
Articles

PENGARUH PENGALAMAN EMOSIONAL, SENSORIK, DAN FUNGSIONAL PELANGGAN TERHADAP WORD OF MOUTH DI ESSPECTO COFFEE ROASTERY

pdf
  • Yesaya Immanuel Claudeo Lomboan,
  • S. L. H. V. Joyce Lapian,
  • Jeffry L. A Tampenawas
Yesaya Immanuel Claudeo Lomboan
Universitas Sam Ratulangi
S. L. H. V. Joyce Lapian
Universitas Sam Ratulangi
Jeffry L. A Tampenawas
Universitas Sam Ratulangi

Published 2025-11-26

Keywords

  • Pengalaman Emosional, Pengalaman Sensorik, Pengalaman Fungsional, Word of Mouth, Coffee Shop

How to Cite

PENGARUH PENGALAMAN EMOSIONAL, SENSORIK, DAN FUNGSIONAL PELANGGAN TERHADAP WORD OF MOUTH DI ESSPECTO COFFEE ROASTERY. (2025). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 24(12), 2771-2780. https://cibjournal.com/index.php/musytari/article/view/2024

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman emosional, sensorik, dan fungsional pelanggan terhadap Word of Mouth (WOM) pada Esspecto Coffee Roastery di Manado. Perkembangan pesat industri kopi dan meningkatnya jumlah coffee shop menjadikan pengalaman pelanggan sebagai faktor strategis dalam mempertahankan loyalitas dan memperkuat rekomendasi pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei. Populasi penelitian mencakup seluruh pelanggan Esspecto Coffee dengan rata-rata 4.080 pengunjung per bulan. Penentuan sampel menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10%, sehingga diperoleh 98 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berbasis skala Likert, kemudian dianalisis menggunakan regresi linier berganda melalui perangkat lunak SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman emosional, sensorik, dan fungsional secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Word of Mouth. Secara parsial, ketiga variabel tersebut juga memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik pengalaman emosional, sensorik, dan fungsional pelanggan, semakin besar kecenderungan mereka untuk merekomendasikan Esspecto Coffee kepada orang lain. Temuan penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi manajemen Esspecto Coffee dalam merancang strategi experiential marketing guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat promosi berbasis WOM.

pdf

Downloads

Download data is not yet available.

References

  1. Aaker, D. A. (2022). Building Strong Brands. New York: Free Press.
  2. Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211.
  3. Ajzen, I. (2020). Attitudes, Personality, and Behavior (3rd ed.). New York: Open University Press.
  4. Akbar, M. A., & Wibowo, H. (2023). The role of perceived behavioral control on repurchase intention in local beauty products. Journal of Marketing and Consumer Studies, 17(1), 44–53.
  5. Anggriani, D., & Ismunandar, A. (2022). Pengaruh perceived quality terhadap kepuasan pelanggan dan niat beli ulang produk skincare lokal. Jurnal Ilmu Manajemen, 10(2), 117–130.
  6. Boak, G. (2021). Emotional engagement and customer loyalty in service businesses. International Journal of Marketing Studies, 13(4), 85–94.
  7. Damopolii, G. (2025). Pengaruh gaya hidup, perilaku konsumtif, dan pengalaman pelanggan terhadap keputusan pembelian di Shopee. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(1), 55–64.
  8. Fernando, A. (2023). Peranan sensory marketing terhadap revisit intention melalui emosi pelanggan pada Railway Coffee. Jurnal Administrasi Bisnis, 12(1), 34–45.
  9. Gultom, E., Chairunnisa, A., & Tamba, H. (2021). Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 9(3), 205–214.
  10. Ilyas, G. B., Rahmi, S., & Fitriani, M. (2020). The role of customer satisfaction in mediating perceived quality and brand loyalty. International Journal of Business and Management Invention, 9(2), 12–18.
  11. Irfan, M. (2022). Pengaruh pengalaman sensorik dan emosional terhadap citra merek dan kepuasan pelanggan produk parfum EDT Kahf. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 8(2), 142–153.
  12. Kolondam, J., Worang, F., & Tielung, M. (2024). Pengaruh experiential marketing terhadap customer satisfaction dan brand loyalty pada produk kecantikan lokal di Manado. Jurnal Riset Manajemen, 13(1), 99–109.
  13. Kotambunan, D. (2021). Pengaruh diferensiasi produk, harga, dan promosi terhadap Word of Mouth pada Warunk Bendito. Jurnal EMBA, 9(4), 2050–2061.
  14. Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Marketing Management (15th ed.). New York: Pearson Education.
  15. Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (16th ed.). New Jersey: Pearson Education.
  16. Larasati, F., & Baehaqi, A. (2022). Customer satisfaction as a mediator between perceived quality and repurchase intention. Journal of Business Research, 15(2), 112–120.
  17. Makasutji, S. (2025). Pengaruh persepsi nilai, pengalaman pelanggan, dan harga terhadap niat pembelian ulang di Pelabuhan Perikanan Samudera Bitung. Jurnal Manajemen Sumber Daya, 10(1), 44–54.
  18. Marcellino, A., Ellitan, L., & Muljani, N. (2021). Pengaruh perceived quality dan brand trust terhadap repurchase intention produk kosmetik lokal. Jurnal Ilmu Manajemen dan Pemasaran, 9(2), 80–91.
  19. Mukuan, A. (2022). Pengaruh pengalaman pelanggan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan di Esspecto Coffee Tondano. Jurnal Administrasi Bisnis, 11(2), 65–73.
  20. Nuriyah, S. (2022). Pengaruh citra toko, harga, dan Word of Mouth terhadap keputusan pembelian pada Toko Bening Bungah. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 8(3), 211–221.
  21. Oliver, R. L. (2019). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (3rd ed.). New York: Routledge.
  22. Priansa, D. J. (2019). Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.
  23. Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2019). Consumer Behavior (12th ed.). New York: Pearson Education.
  24. Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. L. (2020). Consumer Behavior (13th ed.). New York: Pearson.
  25. Schmitt, B. (2019). Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands. New York: Free Press.
  26. Septian, R., & Handaruwati, A. (2021). Pengaruh pengalaman sensorik terhadap kepuasan pelanggan pada industri makanan dan minuman. Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 6(2), 77–87.
  27. Sinulingga, S., & Sihotang, R. (2023). Perilaku Konsumen: Teori dan Aplikasi dalam Pemasaran Modern. Jakarta: Mitra Wacana Media.
  28. Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
  29. Sualang, L. (2024). Pengaruh inovasi produk, Word of Mouth, dan citra merek terhadap minat beli pelanggan di UMKM Cousin Coffee Tomohon. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 13(1), 91–101.
  30. Titing, A. (2020). Pengaruh kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap Word of Mouth di Café Come On Coffee Pomalaa. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 7(1), 44–52.
  31. Tjiptono, F. (2020). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
  32. Wardhana, A. (2024). Emotional experience as a key driver of customer loyalty in the coffee shop industry. Journal of Service Management, 15(1), 55–64.
  33. Wang, J., & Ng, S. (2022). Social media influence and purchase intention among Generation Z. Journal of Marketing Research, 59(3), 227–239.*
  34. Wati, L. (2022). Pengaruh keragaman produk, kualitas produk, dan Word of Mouth terhadap keputusan pembelian pada marketplace Bukalapak. Jurnal Riset Manajemen Indonesia, 9(2), 119–128.*
  35. Yunianingsih, D., Suhud, U., & Aditya, D. (2023). Kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi antara experiential marketing dan repurchase intention. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 11(1), 31–41.*

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.